Κάποτε η γραφειοκρατία είχε γκισέ, ουρά και έναν υπάλληλο που σε έστελνε στο διπλανό γραφείο.

Σήμερα έχει ψηφιακή πύλη, αυτοματοποιημένη φωνή και η τελετουργία του μηνύματος «πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;». Η ταλαιπωρία εκσυγχρονίστηκε. Η ευθύνη, όμως, εξαφανίστηκε. Και ο πελάτης καλείται να θαυμάσει ως τεχνολογική πρόοδο την αδυναμία του να βρει κάποιον που να μπορεί να λύσει το πρόβλημά του.

Οι μεγάλοι οργανισμοί επιχειρούν να αξιοποιήσουν την τεχνολογία για να βελτιώσουν τη σχέση τους με τον πελάτη. Οι ψηφιακές πύλες, οι ηλεκτρονικές αιτήσεις και η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση υπόσχονται λιγότερες ουρές, ταχύτερες απαντήσεις και ευκολότερη πρόσβαση. Η κατεύθυνση είναι σωστή. Η καθημερινή εμπειρία, όμως, δείχνει ότι η απόσταση ανάμεσα στην υπόσχεση και στο αποτέλεσμα παραμένει μεγάλη.

Η σημασία αυτής της προσπάθειας ξεπερνά την εμπορική σχέση μιας επιχείρησης με τους πελάτες της. Οργανισμοί όπως η ΔΕΗ, ο ΟΤΕ, η Εθνική Τράπεζα, η ΕΥΔΑΠ, ο ΕΦΚΑ και τα ΕΛΤΑ παρέχουν βασικά αγαθά και υπηρεσίες: ενέργεια, επικοινωνίες, τραπεζικές συναλλαγές, νερό, ασφάλιση, ταχυδρομική εξυπηρέτηση. Ο δημόσιος χαρακτήρας της ανάγκης που καλύπτουν δημιουργεί ιδιαίτερη ευθύνη, ανεξάρτητα από το ιδιοκτησιακό τους καθεστώς. Η αποτελεσματική πρόσβαση σε αυτές τις υπηρεσίες αποτελεί προϋπόθεση συμμετοχής στην κοινωνική και οικονομική ζωή.

Υπάρχουν ασφαλώς συναλλαγές που ολοκληρώνονται πλέον ευκολότερα. Η πραγματική δοκιμασία, ωστόσο, αρχίζει όταν προκύψει ένα πρόβλημα που δεν χωρά στις προκαθορισμένες επιλογές της πύλης. Εκεί αποκαλύπτεται αν η ψηφιακή αναβάθμιση συνοδεύτηκε και από ουσιαστική αλλαγή στην οργάνωση.

Τα περιστατικά που παραθέτω είναι συγκεκριμένα. Ο ΟΤΕ έχει ξεπεράσει τους δώδεκα μήνες χωρίς να ολοκληρώσει σύνδεση νοικοκυριού με οπτική ίνα την οποία ο ίδιος πρότεινε. Η εγκατάσταση ολοκληρώθηκε ύστερα από επισκέψεις δύο μηχανικών και τριών διαφορετικών εργολάβων. Ακολούθησαν δύο τεχνικοί, ο καθένας από τους οποίους διαπίστωσε λάθος έξω από τη δική του ευθύνη. Η σύνδεση εξακολουθεί να εκκρεμεί.

Η ΔΕΗ υπόσχεται επικοινωνία από εκπρόσωπο, η οποία δεν πραγματοποιείται, παρά το επείγον αίτημα για αλλαγή τιμολογίου. Η Εθνική, έπειτα από δύο εβδομάδες και δύο ερωτήματα (ηλεκτρονικά)  για επείγον ζήτημα νομιμοποίησης, ενημερώνει ευγενικά ότι το θέμα εξακολουθεί να εξετάζεται. Στον ΕΦΚΑ, ένα ηλεκτρονικό μήνυμα που αφορούσε σημαντικό οικονομικό πρόβλημα διαβιβάστηκε διαδοχικά σε πέντε διευθύνσεις, με την αρμοδιότητα να μεταφέρεται από τη μία στην άλλη.

Στην περίπτωση της ΕΥΔΑΠ, η εμπειρία αφορά, π.χ.,  την αδυναμία της απλής εξόφλησης με κωδικό RF. Στα ΕΛΤΑ, για παράδειγμα, η καταβολή εργοσήμου απαιτεί κάθε φορά τη συμπλήρωση δύο αιτήσεων από την αρχή, παρότι τα στοιχεία έχουν ήδη δοθεί και είναι καταγραμμένα στο σύστημα. Διαφορετικές περιπτώσεις, με κοινό χαρακτηριστικό την απόσταση ανάμεσα στην ύπαρξη ενός συστήματος και στην εξυπηρέτηση του ανθρώπου.

Οι ψηφιακές πύλες διαχειρίζονται όσα έχουν σχεδιαστεί να αναγνωρίζουν. Για τα υπόλοιπα, ο πελάτης αναζητεί τρόπο επικοινωνίας με εκπρόσωπο, συχνά μέσα από επαναλαμβανόμενες επιλογές και μεγάλη αναμονή — πολύ συχνά και με τηλεφωνική χρέωση. Μέρος της διοικητικής εργασίας μεταφέρεται έτσι στον ίδιο τον πολίτη. Για τον δε ηλικιωμένο ή τον άνθρωπο χωρίς ψηφιακή εξοικείωση, η δυσκολία γίνεται αποκλεισμός.

Οι εκπρόσωποι είναι κατά κανόνα ευγενικοί, πρόθυμοι και συνήθως… δεμένοι χειροπόδαρα. Συχνά η δυνατότητά τους περιορίζεται στην καταγραφή και στην προώθηση. Δεν μπορούν να δεσμευθούν για χρόνο επίλυσης, να συντονίσουν διαφορετικά τμήματα ή να εξασφαλίσουν πρόσβαση στον επόμενο υπεύθυνο—που πάντα παραμένει πεισματικά αόρατος. Η καλή τους διάθεση δεν αρκεί για να καλύψει το οργανωτικό κενό. Ορισμένα απλά προβλήματα λύνονται. Τα υπόλοιπα συνεχίζουν το ταξίδι τους προς ένα απρόσωπο «παρακάτω».

Αντίστοιχα, η ανάθεση εργασιών σε υπεργολάβους απαιτεί αποτελεσματικό συντονισμό και έλεγχο. Ο πελάτης του ΟΤΕ περιμένει από τον οργανισμό να ολοκληρώσει τη σύνδεση. Δεν μπορεί να αναλάβει ο ίδιος τη διαχείριση των συνεργείων του. Η επιλογή, ο συντονισμός και ο έλεγχος των συνεργείων είναι ευθύνη του οργανισμού. Η υπεργολαβία δεν είναι πλυντήριο ευθυνών.

Εδώ βρίσκεται το ουσιαστικό έλλειμμα: η απουσία πραγματικής λογοδοσίας για την έκβαση του αιτήματος. Η προειδοποίηση ότι «η κλήση καταγράφεται» θα αποκτούσε μεγαλύτερη αξία αν συνοδευόταν από δημοσιευμένα αποτελέσματα. Πόσα παράπονα καταγράφηκαν; Ποια ήταν τα δέκα συχνότερα προβλήματα; Πόσα επιλύθηκαν και σε πόσο χρόνο; Πόσοι πελάτες χρειάστηκε να επανέλθουν; Πόσες υποθέσεις χαρακτηρίστηκαν «περαιωμένες» χωρίς να έχει λυθεί το πρόβλημα; Θα τολμήσουν οι διοικήσεις να δημοσιεύσουν τα στοιχεία;

Η τεχνολογική επένδυση χρειάζεται να συνοδεύεται από εκπροσώπους με αρμοδιότητες, σαφείς προθεσμίες και συγκεκριμένο υπεύθυνο για τις εκκρεμότητες. Διαφορετικά, η παλιά γραφειοκρατία απλώς αποκτά ψηφιακή μορφή.

Η προσπάθεια αξίζει να πετύχει, ακριβώς επειδή αφορά τόσο αναγκαίες υπηρεσίες. Το μέτρο της επιτυχίας της είναι απλό: αν ο πολίτης βρίσκει λύση κι αν, όταν δεν τη βρίσκει, κάποιος αναλαμβάνει την ευθύνη.