Η ψηφιοποίηση του ελληνικού κράτους αποτελεί, αναμφίβολα, μία από τις σημαντικότερες μεταρρυθμίσεις της τελευταίας εξαετίας. Θα ήταν άδικο και μικρόψυχο να μην αναγνωριστεί.

Το gov.gr, το Gov.gr Wallet, η άυλη συνταγογράφηση, οι ψηφιακές υπεύθυνες δηλώσεις και εξουσιοδοτήσεις, το myProperty, και δεκάδες ακόμη εφαρμογές άλλαξαν την καθημερινότητα εκατομμυρίων πολιτών.

Οι ουρές στα ΚΕΠ και σε πολλές δημόσιες υπηρεσίες μειώθηκαν, τα πιστοποιητικά δεν μεταφέρονται πλέον από γραφείο σε γραφείο και το κράτος έγινε, τουλάχιστον στην επιφάνειά του, ταχύτερο και περισσότερο προσβάσιμο.

Η επιτυχία αυτή δεν πρέπει να υποτιμηθεί. Το πρόβλημα αρχίζει, όμως,  όταν μεταφράζουμε την ψηφιοποίηση σε διοικητική μεταρρύθμιση.

Οι περίπου τριάντα βασικές ψηφιακές πλατφόρμες που λειτουργούν σήμερα προσφέροντας περίπου 2700 υπηρεσίες  δεν έχουν όλες τον ίδιο χαρακτήρα. Άλλες απλουστεύουν πραγματικά διαδικασίες.

Η ψηφιακή υπεύθυνη δήλωση και η εξουσιοδότηση κατήργησαν περιττές μετακινήσεις. Η άυλη συνταγογράφηση εξοικονόμησε χρόνο σε γιατρούς και ασθενείς.

Το myProperty απλοποίησε σημαντικά τις μεταβιβάσεις ακινήτων.

Ο Προσωπικός Αριθμός, εφόσον ολοκληρωθεί σωστά, μπορεί να θεραπεύσει το χρόνιο πρόβλημα των πολλαπλών μητρώων του Δημοσίου—αν και η ανάγκη εισαγωγής του δεν έχει δικαιολογηθεί επαρκώς—γιατί δεν  μπορούσε να παίξει τον ίδιο ρόλο, π.χ.,  ο αριθμός αστυνομικής ταυτότητας;

Άλλες όμως πλατφόρμες απλώς οργανώνουν καλύτερα την πρόσβαση χωρίς να αλλάζουν τον πυρήνα της διοίκησης. Το PosoKanei επιτρέπει τη σύγκριση τιμών στα σουπερμάρκετ. Χρήσιμο εργαλείο ενημέρωσης– ίσως.

Δεν καταργεί όμως ούτε μία διοικητική διαδικασία, ούτε προσφέρει πραγματική υπηρεσία στον πολίτη – γι’ αυτό και απαξιώθηκε απόλυτα πριν καλά-καλά ξεκινήσει.

Το myProperty γλιτώνει κάποιες μετακινήσεις, αλλά πίσω από την οθόνη βρίσκεται ο ίδιος διοικητικός μηχανισμός. Το ίδιο συμβαίνει και με πολλές πλατφόρμες επιδομάτων ή ηλεκτρονικών ραντεβού, καθώς ψηφιοποιούν την είσοδο αλλά όχι κατ’ ανάγκη και την διαδικασία.

Εδώ βρίσκεται και η μεγάλη αδυναμία της μεταρρύθμισης. Η ελληνική γραφειοκρατία δεν εξαφανίσθηκε αλλά μετατράπηκε σε κρυφή ψηφιακή γραφειοκρατία.

Σε αρκετές περιπτώσεις, ο πολίτης δεν συναντά πλέον τον δύστροπο υπάλληλο, αλλά ένα αδιαπέραστο σύστημα πίσω από το οποίο μπορεί να κρύβεται ο ίδιος υπάλληλος, η ίδια νοοτροπία και η ίδια διοικητική αδράνεια.

Παλαιότερα ο πολίτης έβλεπε τον υπάλληλο που καθυστερούσε, που ζητούσε ένα ακόμη δικαιολογητικό ή που, όχι σπάνια αυθαίρετα, ερμήνευε διαφορετικά το νόμο.

Σήμερα βλέπει μία οθόνη.

Αν η αίτηση απορριφθεί, αν δύο μητρώα δεν επικοινωνούν, αν μία υπηρεσία δεν ενημερώνει την άλλη ή αν το σύστημα εμφανίσει σφάλμα, αν ο υπάλληλος δεν απαντήσει ηλεκτρονικά ή αν απαντήσει δημιουργώντας ένα νέο γαϊτανάκι μεταφοράς ευθυνών,  ο πολίτης δεν γνωρίζει ούτε πού βρίσκεται το πρόβλημα ούτε ποιος είναι υπεύθυνος να το διορθώσει.

Ο υπάλληλος δεν εξαφανίσθηκε: κρύφτηκε πίσω από την πλατφόρμα. Και τρώει… τα γεμιστά του, διότι η μάκινα των περιορισμένων και προαποφασισμένων ραντεβού του προσφέρει αυξημένο βαθμό ατιμωρησίας. 

Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι ο e-ΕΦΚΑ. Παρά τις δεκάδες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, το Dashboard, το myEFKA και τις συνεχείς ψηφιακές αναβαθμίσεις, το ίδιο το κράτος επενδύει σήμερα σε νέο ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα και στην ψηφιοποίηση περισσότερων από 42 εκατομμυρίων σελίδων ασφαλιστικού ιστορικού, επειδή πολλές σύνθετες υποθέσεις εξακολουθούν να απαιτούν χειροκίνητες διασταυρώσεις μεταξύ παλαιών ταμείων και διαφορετικών πληροφοριακών συστημάτων.

Με άλλα λόγια, η ψηφιακή πρόσοψη προχώρησε ταχύτερα από τη διοικητική ενοποίηση, ενώ ο πολίτης που ψάχνει να βρει το δίκαιο του ματαιοπονεί.  

Το σοβαρότερο όμως πρόβλημα είναι ότι στην ψηφιοποίηση του το ελληνικό κράτος δεν φρόντισε να ενσωματώσει έναν πραγματικό μηχανισμό αυτοδιόρθωσης—το λεγόμενο feedback loop και ταυτόχρονα να δημιουργήσει έναν μεταβατικό μηχανισμό για συγκεκριμένη χρονική περίοδο που θα κάλυπτε τις ανάγκες δεκάδες χιλιάδων πολιτών που δεν μπορούν να αποκτήσουν ψηφιακές γνώσεις.  

Στον ιδιωτικό τομέα, κατά κανόνα, (αν και στην περίπτωση ορισμένων οργανισμών όπως π.χ. ο ΟΤΕ και η ΔΕΗ αυτό δεν είναι και τόσο βέβαιο)  όταν χιλιάδες χρήστες συναντούν το ίδιο πρόβλημα, το λογισμικό διορθώνεται, η διαδικασία ανασχεδιάζεται και το προϊόν βελτιώνεται.

Στο Δημόσιο, αντιθέτως, το λάθος συχνά επαναλαμβάνεται για μήνες ή και, σε ορισμένες περιπτώσεις, για χρόνια.

Δεν υπάρχει ένας θεσμοθετημένος μηχανισμός που να συγκεντρώνει συστηματικά τα παράπονα των πολιτών, να αναλύει τα δεδομένα, να εντοπίζει τα σημεία συμφόρησης (bottlenecks)  και να υποχρεώνει τη διοίκηση να ανασχεδιάζει τις διαδικασίες.

Στο ελληνικό δημόσιο, η πλατφόρμα καταγράφει την αίτηση — όχι το πρόβλημα. Ο πολίτης προσαρμόζεται στο σύστημα– το σύστημα δεν προσαρμόζεται στον πολίτη. 

Έτσι δημιουργείται μία νέα μορφή γραφειοκρατίας, πιο επικίνδυνη από την παλαιά. Η αναλογική γραφειοκρατία ήταν εκνευριστική αλλά ορατή.

Η κρυφή ψηφιακή γραφειοκρατία είναι αόρατη, απρόσωπη και πολλές φορές απροσπέλαστη—σε σημείο που αναρωτιέται κανείς αν το όφελος ειδικά στην διαφάνεια δεν υπερκαλύπτεται από το κόστος στον πολίτη που αισθάνεται ανίσχυρος. 

Δεν στέκεσαι πλέον στην ουρά ενός γκισέ, αλλά περιμένεις μπροστά σε μία οθόνη που δεν απαντά. Δεν διαφωνείς μ’ έναν υπάλληλο, αλλά εγκλωβίζεσαι σε μία διαδικασία που κανείς δεν φαίνεται να μπορεί να αλλάξει ή να δώσει λύση. 

Η πρώτη γενιά ψηφιακού κράτους μετέφερε τον πολίτη από το γκισέ στην οθόνη. Σημαντική και αναγκαία η εξέλιξη.

Η δεύτερη γενιά, όμως, έχει ήδη καθυστερήσει, η άφιξη της πρέπει να επιταχυνθεί, και οφείλει να στηριχτεί στην βασική αρχή πως στόχος της είναι να μεταφέρει το κράτος από τη λογική της διοικητικής απλοποίησης σ’ αυτήν της συνεχούς μάθησης.

Διαφορετικά, η Ελλάδα δεν θα έχει καταργήσει τη γραφειοκρατία. Θα την έχει απλώς καταστήσει αόρατη. Και η αόρατη – η κρυφή ψηφιακή γραφειοκρατία– είναι πιο επικίνδυνη από την παλιά—κοινωνικά και στο τέλος-τέλος πολιτικά — γιατί δεν ταλαιπωρεί μόνο τον πολίτη: τον αφήνει χωρίς αντίλογο.

Ο πολίτης δεν γνωρίζει πλέον ποιος αποφασίζει, ποιος σφάλλει και, και το κυριότερο,  ποιος λογοδοτεί. Κι αν δεν λογοδοτεί, τότε …πάει περίπατο το επιχείρημα για μείωση της διαφθοράς. 

Διαβάστε επίσης: 

Η τηλεόραση δεν πεθαίνει. «Ξέχασε» να ζει

Η «σκόνη» του Τσίπρα, η συνομιλία με τον… αστροναύτη Γολέμη, οι «πεντάρες» στο τάβλι του ΚΜ, οι κινητήρες του Τραμπ και το καφεδάκι του Προέδρου Νίκαρου με την Ελίζα

Το Τσιπριστάν και οι φωστήρες του, η υπερπλούσια διαβίωση και βάλε το πράσινο φουστάνι εκείνο που σε κάνει να μοιάζεις με ΠΑΣΟΚ