Ανεπιθύμητες διαφημιστικές κλήσεις: Πώς βρίσκουν το τηλέφωνό σας, τι επιτρέπεται και πότε δικαιούστε αποζημίωση

Το κινητό χτυπά και στην άλλη άκρη της γραμμής βρίσκεται ένας άγνωστος εκπρόσωπος εταιρείας που προσφέρει ένα φθηνότερο πρόγραμμα ηλεκτρικής ενέργειας, μια νέα σύνδεση τηλεφωνίας ή κάποιο άλλο προϊόν. Η κλήση μπορεί να γίνει οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, ακόμη και να επαναληφθεί παρόλο που ο καταναλωτής έχει δηλώσει ότι δεν ενδιαφέρεται.

Η πρώτη αντίδραση όλων είναι κοινή. Πού βρήκαν τον αριθμό μου και με ποιο δικαίωμα με καλούν;

Η απάντηση δεν είναι τόσο απλη όσο θα έπρεπε να είναι. Η ελληνική νομοθεσία δεν απαγορεύει γενικά τις διαφημιστικές τηλεφωνικές κλήσεις, ούτε απαιτεί σε κάθε περίπτωση την προηγούμενη συγκατάθεση του καταναλωτή. Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκτούν ανεξέλεγκτα τηλεφωνικούς αριθμούς, να ανταλλάσσουν προσωπικά δεδομένα ή να συνεχίζουν τις κλήσεις παρά την αντίθετη βούληση του αποδέκτη.

Το ισχύον πλαίσιο, με βασικό άξονα τον ν. 3471/2006 και τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR) αναγνωρίζει στον καταναλωτή συγκεκριμένα δικαιώματα, ενώ υπό προϋποθέσεις προβλέπεται και αποζημίωση αρκετών χιλιάδων ευρώ.

Πότε μια διαφημιστική κλήση είναι νόμιμη και πότε όχι

Το άρθρο 11 του ν. 3471/2006 καθιερώνει διαφορετικούς κανόνες ανάλογα με τον τρόπο πραγματοποίησης της εμπορικής επικοινωνίας.

Στις συνήθεις τηλεφωνικές κλήσεις με άνθρωπο, κατά τις οποίες ένας υπάλληλος ή εκπρόσωπος εταιρείας επικοινωνεί με τον καταναλωτή για να προωθήσει προϊόντα ή υπηρεσίες, εφαρμόζεται καταρχήν το σύστημα της προηγούμενης εναντίωσης. Αυτό σημαίνει ότι δεν απαιτείται ο καταναλωτής να έχει δώσει εκ των προτέρων τη συγκατάθεσή του για να δεχθεί μια τέτοια κλήση.

Διαφορετικό είναι το καθεστώς για τις αυτοματοποιημένες κλήσεις χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, όπως εκείνες που μεταδίδουν ένα προηχογραφημένο διαφημιστικό μήνυμα μέσω αυτόματου συστήματος. Σε αυτές τις περιπτώσεις απαιτείται προηγούμενη συγκατάθεση του συνδρομητή.

Πώς βρίσκουν οι διαφημιστικές εταιρείες το τηλέφωνό μας;

Ένα από τα συχνότερα ερωτήματα των καταναλωτών αφορά την προέλευση των τηλεφωνικών αριθμών που χρησιμοποιούν οι διαφημιστικές εταιρείες. Πολλοί θεωρούν ότι, εφόσον δεν έχουν απαγορεύσει ρητά τις διαφημιστικές κλήσεις, ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος μπορεί να πουλάει τα στοιχεία τους σε τρίτους. Κάτι τέτοιο, όμως, δεν ισχύει και αν γίνεται στην πράξη, τότε είναι παράνομο.

Η μη εγγραφή ενός συνδρομητή στο μητρώο εξαίρεσης από τις διαφημιστικές κλήσεις δεν αποτελεί συγκατάθεση για την πώληση ή τη διαβίβαση των προσωπικών του δεδομένων. Πρόκειται για δύο διακριτές πράξεις, οι οποίες υπάγονται σε διαφορετικές νομικές προϋποθέσεις.

Πώς μπορεί, λοιπόν, μια διαφημιστική εταιρεία να έχει στην κατοχή της τον αριθμό μας χωρίς να της τον έχουμε δώσει ποτέ; Μια πιθανή πηγή είναι οι δημόσιοι τηλεφωνικοί κατάλογοι, ενώ παράλληλα μια επιχείρηση μπορεί να έχει αποκτήσει τον αριθμό μας όταν πραγματοποιήσαμε κάποια αγορά, συμπληρώσαμε μια φόρμα ενδιαφέροντος ή συνάψαμε μια σύμβαση μαζί της.

Υπάρχει, φυσικά και η περίπτωση μια επιχείρηση να προμηθεύεται καταλόγους τηλεφωνικών αριθμών από τρίτες εταιρείες που συγκεντρώνουν στοιχεία επικοινωνίας για διαφημιστικούς σκοπούς. Η πρακτική αυτή είναι παράνομη, καθώς αντιτίθεται στη νομοθεσία περί προσωπικών δεδομένων, όμως είναι πολύ δύσκολο για τον καταναλωτή να αποδείξει ότι όντως έχει λάβει χώρα μια τέτοια συναλλαγή.

Σε κάθε περίπτωση, ο καταναλωτής έχει δικαίωμα να ζητήσει από την εταιρεία που τον καλεί να πληροφορηθεί ποια προσωπικά δεδομένα τηρεί για εκείνον, για ποιον σκοπό τα χρησιμοποιεί και, όταν δεν έχουν συλλεχθεί απευθείας από τον ίδιο, κάθε διαθέσιμη πληροφορία για την προέλευσή τους. Το δικαίωμα αυτό απορρέει από το άρθρο 15 του GDPR και μπορεί να ασκηθεί ανεξάρτητα από το αν η συγκεκριμένη τηλεφωνική κλήση ήταν νόμιμη.

Τι είναι το Μητρώο 11 και πώς σταματούν οι ανεπιθύμητες κλήσεις

Το βασικό εργαλείο προστασίας από τις διαφημιστικές τηλεφωνικές κλήσεις είναι το λεγόμενο Μητρώο 11, το οποίο προβλέπεται στο άρθρο 11 του ν. 3471/2006. Πρόκειται για μητρώο που τηρεί κάθε πάροχος υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και στο οποίο μπορούν να εγγράφονται δωρεάν οι συνδρομητές που δεν επιθυμούν να δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για σκοπούς απευθείας εμπορικής προώθησης.

Η εγγραφή πραγματοποιείται μέσω του τηλεπικοινωνιακού παρόχου, σύμφωνα με τις διαδικασίες που εκείνος διαθέτει. Από τη στιγμή που η αντίρρηση καταχωρίζεται και πρέπει πλέον να λαμβάνεται υπόψη από τις διαφημιζόμενες επιχειρήσεις, οι τελευταίες οφείλουν να εξαιρούν τον συγκεκριμένο αριθμό από τις τηλεφωνικές εκστρατείες τους.

Η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα έχει διευκρινίσει ότι οι επιχειρήσεις που πραγματοποιούν διαφημιστικές κλήσεις πρέπει να συμβουλεύονται τα επικαιροποιημένα μητρώα των παρόχων, λαμβάνοντας υπόψη τις δηλώσεις εναντίωσης που έχουν πραγματοποιηθεί έως και 30 ημέρες πριν από την κλήση.

Η εγγραφή στο Μητρώο 11 δεν είναι, πάντως, ο μοναδικός τρόπος άσκησης του δικαιώματος εναντίωσης, αν και σίγουρα είναι ο πιο εύκολος και ο πιο γενικευμένος.

Ο καταναλωτής μπορεί να απευθυνθεί απευθείας σε συγκεκριμένη επιχείρηση και να ζητήσει να μη χρησιμοποιεί πλέον τον αριθμό του για διαφημιστικούς σκοπούς.

Σύμφωνα με το άρθρο 21 παρ. 2 και 3 του GDPR, όταν τα προσωπικά δεδομένα υποβάλλονται σε επεξεργασία για σκοπούς απευθείας εμπορικής προώθησης και το υποκείμενο αντιταχθεί, τα δεδομένα δεν επιτρέπεται πλέον να υποβάλλονται σε επεξεργασία για τους σκοπούς αυτούς.

Διαφημιστικά SMS και email: Γιατί ισχύουν διαφορετικοί κανόνες

Οι κανόνες γίνονται αυστηρότεροι όταν η εμπορική επικοινωνία πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή γραπτών μηνυμάτων, όπου απαιτείται κατά κανόνα προηγούμενη συγκατάθεση του παραλήπτη. Η επιχείρηση, δηλαδή, δεν μπορεί απλώς να θεωρήσει ότι κάποιος επιθυμεί να λαμβάνει διαφημίσεις επειδή γνωρίζει τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τον αριθμό του κινητού του.

Ο νόμος προβλέπει, ωστόσο, ειδική εξαίρεση για τις περιπτώσεις στις οποίες τα στοιχεία επικοινωνίας αποκτήθηκαν νόμιμα στο πλαίσιο πώλησης προϊόντος ή υπηρεσίας. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η επιχείρηση μπορεί να τα χρησιμοποιήσει για την προώθηση δικών της παρόμοιων προϊόντων ή υπηρεσιών, όμως πρέπει ταυτόχρονα να δίνει εύκολη και δωρεάν δυνατότητα εναντίωσης σε κάθε μήνυμα.

Για να είναι αυτό εφικτό, θα πρέπει να φαίνεται ξεκάθαρα ποιος είναι ο αποστολέας αλλά και να είναι εμφανής η διαδικασία για διακοπή της επικοινωνίας.

Σας καλούν ενώ έχετε ζητήσει να σταματήσουν;

Είναι, πάντως, συχνό φαινόμενο η εμπορική επικοινωνία να συνεχίζεται, ενώ ο καταναλωτής έχει δηλώσει ότι δεν επιθυμεί να δέχεται διαφημιστικές κλήσεις.

Εφόσον η αντίρρηση έχει ασκηθεί νόμιμα και έχουν παρέλθει τα χρονικά περιθώρια που αναγνωρίζονται για την ενημέρωση των μητρώων, ήτοι 30 ημέρες, η συνέχιση των διαφημιστικών κλήσεων συνιστά παράβαση του νόμου

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η περίπτωση κατά την οποία η τηλεφωνική επικοινωνία δεν πραγματοποιείται από την ίδια τη διαφημιζόμενη επιχείρηση, αλλά από εξωτερικό συνεργάτη ή εταιρεία τηλεφωνικής προώθησης. Το γεγονός ότι μια επιχείρηση αναθέτει τις διαφημιστικές κλήσεις σε τρίτο δεν σημαίνει ότι απαλλάσσεται από τις νόμιμες υποχρεώσεις της.

Συνεπώς, αν συμβεί κάτι τέτοιο, ευθύνεται και το τηλεφωνικό κέντρο και η διαφημιζόμενη επιχείρηση.

Πώς μπορείτε να καταγγείλετε τις ανεπιθύμητες διαφημιστικές κλήσεις

Ο καταναλωτής που εξακολουθεί να δέχεται διαφημιστικές κλήσεις, παρά την αντίθετη δήλωσή του, μπορεί καταρχήν να απευθυνθεί στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.

Πριν από την υποβολή καταγγελίας, είναι σημαντικό να επιβεβαιώσει ότι έχει εγγραφεί στο Μητρώο 11 του τηλεπικοινωνιακού του παρόχου τουλάχιστον 30 ημέρες πριν από την καταγγελλόμενη κλήση ή ότι έχει ασκήσει ειδικά το δικαίωμα εναντίωσης προς τη διαφημιζόμενη εταιρεία.

Η Αρχή διαθέτει ειδική ηλεκτρονική διαδικασία καταγγελίας για τις ανεπιθύμητες τηλεφωνικές κλήσεις, ενώ αντίστοιχη είναι και η διαδικασία για τα ανεπιθύμητα διαφημιστικά SMS και email.

Η υποβολή καταγγελίας μπορεί να οδηγήσει σε έλεγχο και, εφόσον διαπιστωθεί παράβαση, στην επιβολή διοικητικών κυρώσεων. Δεν συνεπάγεται, ωστόσο, την καταβολή χρηματικής αποζημίωσης στον καταγγέλλοντα. Για τη διεκδίκηση χρηματικής ικανοποίησης απαιτείται προσφυγή στα αρμόδια πολιτικά δικαστήρια.

Αποζημίωση για διαφημιστικές κλήσεις: Πότε μπορείτε να διεκδικήσετε 10.000 ευρώ

Πέρα από τη δυνατότητα διοικητικής καταγγελίας, η ελληνική νομοθεσία προβλέπει και αστική ευθύνη για παραβάσεις των διατάξεων περί προστασίας προσωπικών δεδομένων στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών.

Ειδικότερα, το άρθρο 14 του ν. 3471/2006 ορίζει ότι όποιος προκαλεί περιουσιακή βλάβη κατά παράβαση του νόμου υποχρεούται σε αποζημίωση, ενώ σε περίπτωση ηθικής βλάβης προβλέπεται χρηματική ικανοποίηση. Η παράγραφος 2 του ίδιου άρθρου προβλέπει ως ελάχιστο ποσό χρηματικής ικανοποίησης λόγω ηθικής βλάβης τις 10.000 ευρώ.

Η πρόβλεψη αυτή, πάντως, δεν σημαίνει ότι κάθε ανεπιθύμητη τηλεφωνική κλήση δημιουργεί αυτομάτως δικαίωμα είσπραξης 10.000 ευρώ. Η δικαστική διεκδίκηση προϋποθέτει την εξέταση των πραγματικών περιστατικών, της παράβασης, της ευθύνης του εναγομένου και της επικαλούμενης ηθικής βλάβης, ενώ η εφαρμογή της διάταξης και το ύψος της χρηματικής ικανοποίησης αποτελούν αντικείμενο δικαστικής κρίσης.

Πάντως, η άσκηση αγωγής δεν προϋποθέτει την προηγούμενη έκδοση απόφασης της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα που να διαπιστώνει την παρανομία. Ο ενδιαφερόμενος μπορεί να επιδιώξει αυτοτελώς τη δικαστική προστασία του, προσκομίζοντας τα στοιχεία που τεκμηριώνουν τους ισχυρισμούς του.

Διαβάστε επίσης:

«Χωριάτικο»: Ο απίστευτος πλούτος του Γιαννακόπουλου και του κυκλώματος – Εκατομμύρια, πολυτελή Ι.Χ., κοσμήματα

Δεν πωλείται η Coffee Island λένε πηγές της εταιρείας

Αντώνης Ρέμος: Πήγε εσπευσμένα στη ΓΑΔΑ – Κατέθεσε μήνυση για συκοφαντική δυσφήμηση στο διαδίκτυο