ΡΑΑΕΥ-ENOMOS: 373 καταγγελίες καταναλωτών στο οκτάμηνο – Στο επίκεντρο οι καθυστερήσεις του ΔΕΔΔΗΕ και οι χρεώσεις ενέργειας

Συνολικά 373 νέα αιτήματα καταναλωτών υποβλήθηκαν, σύμφωνα με πληροφορίες,  στην πλατφόρμα του Ελληνικού Ενεργειακού Διαμεσολαβητή (ENOMOS) κατά το διάστημα από την 1η Ιανουαρίου έως τις 31 Αυγούστου 2026, αναδεικνύοντας τις σημαντικότερες εστίες τριβής  μεταξύ καταναλωτών κα εταιρειών στην αγορά ενέργειας.

Από το σύνολο των αιτημάτων, τα 342 —ποσοστό 91,7%— αφορούσαν την ηλεκτρική ενέργεια, τα 29 ή 7,8% το φυσικό αέριο, ενώ δύο υποθέσεις αφορούσαν ταυτόχρονα και τις δύο αγορές.

Ως προς τις επιχειρήσεις και τους φορείς κατά των οποίων στρέφονταν τα αιτήματα, οι 230 υποθέσεις, δηλαδή το 61,7% του συνόλου, αφορούσαν προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου. Οι υπόλοιπες 143, ποσοστό 38,3%, συνδέονταν με τους διαχειριστές των δικτύων, δηλαδή τον ΔΕΔΔΗΕ στην ηλεκτρική ενέργεια και την Enaon EDA στο φυσικό αέριο.

Τα στοιχεία καταγράφουν αυξημένη χρήση του μηχανισμού εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών. Ενδεικτικά, στους πρώτους 11 μήνες λειτουργίας του θεσμού, από την 1η Φεβρουαρίου έως το τέλος Δεκεμβρίου του 2024, είχαν υποβληθεί 284 αιτήματα. Το 2026, αντιθέτως, καταγράφηκαν ήδη 373 νέες υποθέσεις μέσα σε οκτώ μήνες. Σε όρους μέσου μηνιαίου ρυθμού, τα αιτήματα αυξήθηκαν από περίπου 26 το 2024 σε σχεδόν 47 το 2026, εμφανίζοντας άνοδο της τάξης του 81%. Η σύγκριση είναι ενδεικτική, καθώς αφορά περιόδους διαφορετικής διάρκειας, αποτυπώνει όμως τη μεγαλύτερη προσφυγή των καταναλωτών στον θεσμό.

Αμφισβητήσεις εμπορικών προσφορών

Μια σημαντική κατηγορία διαφορών καταναλωτών-εταιρειών αφορούσε την τήρηση ή την ορθή εφαρμογή των όρων προωθητικών ενεργειών και εμπορικών προσφορών, με βάση τις οποίες οι καταναλωτές είχαν επιλέξει συγκεκριμένο προμηθευτή.

Οι υποθέσεις αυτές μπορεί να σχετίζονται με εκπτώσεις συνέπειας, επιβραβεύσεις εγγραφής, δωρεάν πάγια, επιστροφές χρημάτων ή άλλους προνομιακούς όρους που προβλήθηκαν κατά τη σύναψη της σύμβασης αλλά, σύμφωνα με τους καταναλωτές, δεν αποδόθηκαν ή εφαρμόστηκαν με διαφορετικό τρόπο.

Το ζήτημα αποκτά μεγαλύτερη σημασία σε μια αγορά με πληθώρα προϊόντων, διαφορετική διάρκεια συμβάσεων και εκπτώσεις που μπορεί να εξαρτώνται από την εμπρόθεσμη πληρωμή, την πάγια εντολή ή την παραμονή του πελάτη στον ίδιο πάροχο για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Οι σχετικές υποθέσεις αναδεικνύουν την ανάγκη σαφούς, πλήρους και κατανοητής ενημέρωσης του καταναλωτή τόσο πριν από την υπογραφή της σύμβασης όσο και κατά την εφαρμογή των συμφωνημένων εμπορικών όρων.

Καθυστερήσεις στις οικειοθελείς διακοπές

Επαναλαμβανόμενο πρόβλημα αποτελεί και η καθυστερημένη υλοποίηση αιτημάτων οικειοθελούς διακοπής της ηλεκτροδότησης. Το ζήτημα αφορά ιδίως μισθωτές που αποχωρούν από ένα ακίνητο και ζητούν να διακοπεί η παροχή η οποία εξακολουθεί να βρίσκεται στο όνομά τους.

Η καθυστέρηση μπορεί να αφήσει τον πρώην μισθωτή εκτεθειμένο σε νέες χρεώσεις για κατανάλωση που πραγματοποιείται μετά την αποχώρησή του. Για τον λόγο αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία η έγκαιρη καταχώριση του αιτήματος, η καταγραφή της ένδειξης του μετρητή και η διατήρηση των σχετικών αποδεικτικών στοιχείων μέχρι την έκδοση του τελικού λογαριασμού.

Ελλιπής ενημέρωση για τη λήξη συμβάσεων

Στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή έφτασαν, τέλος, υποθέσεις σχετικά με την ελλιπή ή μη έγκαιρη ενημέρωση των καταναλωτών από τους προμηθευτές για την επικείμενη λήξη της σύμβασής τους.

Η έγκαιρη ενημέρωση είναι κρίσιμη, καθώς μετά τη λήξη ενός σταθερού ή προνομιακού συμβολαίου μπορεί να αλλάξουν η τιμή της κιλοβατώρας, το πάγιο, οι παρεχόμενες εκπτώσεις ή ακόμη και ο τύπος του τιμολογίου στο οποίο μεταφέρεται ο πελάτης. Ο καταναλωτής πρέπει να γνωρίζει εγκαίρως τους νέους όρους, ώστε να μπορεί να συγκρίνει τις διαθέσιμες προτάσεις και να αποφασίσει εάν θα παραμείνει στον ίδιο πάροχο ή θα επιλέξει διαφορετικό προϊόν.

Καθυστερήσεις από τον ΔΕΔΔΗΕ

Ένα από τα συχνότερα προβλήματα που αναδείχθηκαν από τις υποθέσεις του οκταμήνου αφορά τις σημαντικές καθυστερήσεις στην υλοποίηση αιτημάτων προς τον ΔΕΔΔΗΕ.

Πρόκειται για αιτήματα καταναλωτών τα οποία δεν ολοκληρώθηκαν μέσα στον προβλεπόμενο χρόνο, με αποτέλεσμα να δημιουργούνται εκκρεμότητες που μπορεί να επηρεάζουν την ηλεκτροδότηση ενός ακινήτου, την αλλαγή των στοιχείων μιας παροχής ή άλλες εργασίες που εμπίπτουν στην αρμοδιότητα του Διαχειριστή.

Παράλληλα, καταγράφηκαν παράπονα για τη μη καταβολή των αποζημιώσεων που προβλέπονται από το πρόγραμμα Εγγυημένων Υπηρεσιών του ΔΕΔΔΗΕ. Το πρόγραμμα θέτει συγκεκριμένες προθεσμίες για ορισμένες υπηρεσίες προς τους καταναλωτές και προβλέπει την καταβολή οικονομικού ποσού όταν ο Διαχειριστής δεν ανταποκρίνεται εγκαίρως, υπό τις προϋποθέσεις που ισχύουν για κάθε κατηγορία υπηρεσίας.

Οι Εγγυημένες Υπηρεσίες καλύπτουν, μεταξύ άλλων, συγκεκριμένες περιπτώσεις που σχετίζονται με νέες συνδέσεις, επανασυνδέσεις, ελέγχους μετρητών, απαντήσεις σε αιτήματα ή παράπονα και αποκατάσταση της παροχής έπειτα από διακοπές. Οι προβλεπόμενες αποζημιώσεις δεν υποκαθιστούν τυχόν πρόσθετη ζημιά που μπορεί να επικαλείται ο καταναλωτής, αλλά λειτουργούν ως ελάχιστη εγγύηση τήρησης των προθεσμιών από τον Διαχειριστή. Οι σχετικοί χρόνοι εξυπηρέτησης και οι κατηγορίες αποζημιώσεων καθορίζονται από το ρυθμιστικό πλαίσιο των Εγγυημένων Υπηρεσιών προς τους καταναλωτές.

Προβλήματα με το Κοινωνικό Τιμολόγιο και τις ΥΚΩ

Σημαντικός αριθμός αιτημάτων αφορούσε την ορθή απόδοση της έκπτωσης του Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου στους δικαιούχους. Οι σχετικές διαφορές μπορεί να συνδέονται με την εφαρμογή της έκπτωσης στους λογαριασμούς, τα όρια κατανάλωσης ή το χρονικό διάστημα κατά το οποίο ο καταναλωτής ήταν ενταγμένος στο ΚΟΤ.

Αιτήματα υποβλήθηκαν επίσης για τον τρόπο υπολογισμού των χρεώσεων Υπηρεσιών Κοινής Ωφέλειας. Οι ΥΚΩ αποτελούν ρυθμιζόμενη χρέωση των λογαριασμών ηλεκτρικής ενέργειας και χρηματοδοτούν, μεταξύ άλλων, την παροχή ηλεκτρικής ενέργειας στα μη διασυνδεδεμένα νησιά με τιμές αντίστοιχες με εκείνες της ηπειρωτικής χώρας, καθώς και το Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο.

Η ορθότητα της καταμέτρησης και η χρονική περίοδος στην οποία επιμερίζεται η κατανάλωση έχουν ιδιαίτερη σημασία για τον υπολογισμό των ρυθμιζόμενων χρεώσεων, ιδίως όταν μεσολαβούν έναντι λογαριασμοί, καθυστερημένες μετρήσεις ή εκκαθαρίσεις μεγάλων χρονικών διαστημάτων.

Πώς λειτουργεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής

Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής λειτουργεί από την 1η Φεβρουαρίου 2024 και εξετάζει διαφορές καταναλωτών με προμηθευτές και διαχειριστές δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου. Η διαδικασία πραγματοποιείται μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας ENOMOS και παρέχεται δωρεάν.

Κατά το πρώτο ενδεκάμηνο λειτουργίας του είχαν εκδοθεί 67 συστάσεις: οι 45, ποσοστό 67%, ήταν υπέρ των καταναλωτών και οι 22 υπέρ των προμηθευτών. Περίπου το 20% των συνολικών διαφορών είχε επιλυθεί φιλικά, χωρίς να χρειαστεί σύσταση, ενώ ο μέσος χρόνος ολοκλήρωσης της διαδικασίας ανερχόταν σε περίπου δύο μήνες. Στις υποθέσεις που επιλύθηκαν επιτυχώς είχε καταγραφεί πλήρης συμμόρφωση με τη λύση που συμφωνήθηκε ή προτάθηκε. Σύμφωνα με την πρώτη έκθεση δραστηριότητας του θεσμού, τα κυριότερα προβλήματα εκείνης της περιόδου αφορούσαν τις μετρήσεις κατά την αλλαγή προμηθευτή, την ανεπαρκή προσυμβατική ενημέρωση και την εφαρμογή του ΚΟΤ.

Η προσφυγή στον ENOMOS δεν αποτελεί δικαστική διαδικασία, αλλά μηχανισμό εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Στόχος είναι τα δύο μέρη να καταλήξουν σε φιλική λύση και, όταν αυτό δεν επιτυγχάνεται, ο Διαμεσολαβητής μπορεί να εκδώσει αιτιολογημένη σύσταση. Το αίτημα υποβάλλεται ηλεκτρονικά, μαζί με τους λογαριασμούς, τη σύμβαση, την προηγούμενη επικοινωνία με την εταιρεία και κάθε άλλο στοιχείο που τεκμηριώνει τη διαφορά. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη και μέσω του gov.gr.

Διαβάστε επίσης

ΔΕΔΔΗΕ: Όχι απλώς υπογειοποιούνται τα καλώδια, αλλά και υπογειοποιούνται με υπεροκταπλάσιο ρυθμό – Έως 1.800 χλμ ετησίως

Ο οδικός χάρτης για φθηνότερο ρεύμα: Σταδιακή μείωση τιμών κατά 30% την τριετία 2027–2029

Πώς ξεμπλοκάρουν οι δεσμευμένοι τραπεζικοί λογαριασμοί για χρέη στην εφορία – Αναλυτικά παραδείγματα