Εθνική Τράπεζα: Η «Σοφία» ανοίγει τον δρόμο για την τράπεζα του AI – Τα σχέδια για το 2027

Από τη “Σοφία”, το φωνητικό  AI agent της Εθνικής Τράπεζας, εξυπηρετούνται τηλεφωνικά πλέον οι πελάτες της  τράπεζας, που εισάγει την agentic AI τεχνολογία στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Παράλληλα προχωρά σε μια στρατηγική επέκτασης της χρήσης του ΑΙ σε διάφορες τραπεζικές εργασίες με στόχο την αποτελεσματικότερη και ταχύτερη διεκπεραίωσή τους.

Η«Σοφία» από τον Ιούλιο, λειτουργεί ως φωνητικός AI agent στο Contact Center της Εθνικής Τράπεζας και σταδιακά επεκτείνεται στο σύνολο της πελατειακής της βάσης. Ήδη ναλαμβάνει περίπου το 23% των εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων, δηλαδή περίπου 130.000 συνομιλίες κάθε μήνα. Η φωνητική εκδοχή της «Σοφίας», του πρώτου AI agent που λειτουργεί σε παραγωγικό περιβάλλον σε contact center ελληνικής τράπεζας, αποτελεί μια πλευρά ενός πολύ μεγαλύτερου οικοσυστήματος τεχνητής νοημοσύνης που  αναμένεται να επεκταθεί σημαντικά μέσα στα επόμενα δύο χρόνια. 

Στόχος της Τράπεζας με τη χρήση του ΑΙ,  είναι η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης, αλλά η συνολική αναδιαμόρφωση του τρόπου λειτουργίας της, από την ανάπτυξη λογισμικού και την επεξεργασία εγγράφων έως τη διαχείριση δανείων, παραπόνων και αιτημάτων πελατών.

Ειδικότερα, σύμφωνα με τα στελέχη της Εθνικής Τράπεζας, σήμερα ήδη στην τράπεζα λειτουργούν ήδη περισσότεροι από 45 διαφορετικοί AI agents, καθένας από τους οποίους εξυπηρετεί συγκεκριμένες επιχειρησιακές λειτουργίες. Ορισμένοι αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, ενώ οι περισσότεροι εργάζονται αποκλειστικά στο παρασκήνιο, αυτοματοποιώντας σύνθετες εσωτερικές διαδικασίες.

Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, όπως τόνισε ο Στράτος Μολυβιάτης COO της Εθνικής Τράπεζας κατά τη χθεσινή παρουσίαση, εντοπίζεται σήμερα σε τρεις βασικούς τομείς. Ο πρώτος αφορά το software engineering, όπου χρησιμοποιούνται εργαλεία low-code για τη συγγραφή κώδικα, τον σχεδιασμό εφαρμογών, τη δημιουργία δοκιμών (testing), τον έλεγχο σεναρίων και συνολικά την επιτάχυνση του software delivery lifecycle.

Ο δεύτερος αφορά τη διαδικασία contract underwriting, δηλαδή τη συλλογή δικαιολογητικών και τη συμβολαιοποίηση δανείων, όπου μεγάλο μέρος της εργασίας αυτοματοποιείται. Ο τρίτος είναι το document processing. Η τεχνητή νοημοσύνη επεξεργάζεται συμβόλαια, τιμολόγια, λογαριασμούς, ηλεκτρονικά μηνύματα και κάθε είδους έγγραφα, εξάγει τα απαραίτητα στοιχεία μέσω machine learning και στη συνέχεια αποφασίζει ποιο θα είναι το επόμενο βήμα της διαδικασίας, χωρίς να απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση στα πρώτα στάδια.

Τι κάνει η Σοφία

Η  “Σοφία” κατανοεί το αίτημα των πελατών σε φυσικό λόγο, απαντά άμεσα και τους καθοδηγεί στην επίλυση προβλημάτων και δυσκολιών — 24 ώρες το 24ωρο, χωρίς χρόνο αναμονής. Όπου απαιτείται, η κλήση προωθείται απρόσκοπτα σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο, με πλήρη μεταφορά του πλαισίου και του ιστορικού της συνομιλίας.

Στην πρώτη φάση μπορεί να εξυπηρετεί αιτήματα όπως η δρομολόγηση κλήσεων, το ξεκλείδωμα του internet banking και η δήλωση απώλειας ή κλοπής κάρτας, ενώ από τον Σεπτέμβριο προγραμματίζεται η προσθήκη νέων λειτουργιών, όπως κινήσεις λογαριασμού και πληρωμές λογαριασμών.

Όπως εξήγησαν χθες, τα στελέχη της Τράπεζας, η «Σοφία» δεν είναι ένα κλασικό chatbot, αλλά ένας ψηφιακός τραπεζικός βοηθός που συνομιλεί φυσικά στα ελληνικά και αποτελεί το βασικό σημείο επαφής του πελάτη με τα ψηφιακά κανάλια της Εθνικής. Ουσιαστικά, η Σοφία, δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη της τράπεζας να κάνει και τηλεφωνικά όλα όσα μπορεί να κάνει  από το e-banking και στοχεύει να αποσυμφορήσει το τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας που δέχεται καθημερινά χιλιάδες τηλεφωνήματα για ζητήματα που λύνονται απλά.

Η νέα υπηρεσία θα υποστηρίξει άμεσα, την επαναφορά και αρχικοποίηση των κωδικών χρήσης των web και mobile banking εφαρμογών, την διαχείριση των περιστατικών απώλειας κάρτας, αλλά και την εσωτερική δρομολόγηση προβλημάτων ή περιστατικών που χρειάζονται ειδικό χειρισμό, στις ομάδες του contact center. Η συνομιλία θα γίνεται σε φυσική γλώσσα και η Σοφία θα εκτελεί τις εντολές του πελάτη, όπως θα τις εκτελούσε ένας άνθρωπος.

Η μετάβαση στο agentic μοντέλο λειτουργίας θα επιτρέψει την αυτόνομη εξυπηρέτηση περισσότερων από 130.000 κλήσεων το μήνα ενώ σταδιακά και μέχρι το τέλος του έτους θα προστεθούν νέες δυνατότητες και υπηρεσίες, μηδενίζοντας το χρόνο αναμονής και ελευθερώνοντας χρόνο στο Contact Center για νέες διευρυμένες δραστηριότητες. Η κλιμάκωση αυτή αντανακλά τη μεθοδική προσέγγιση της Τράπεζας: κάθε νέα δυνατότητα διατίθεται στο κοινό αφού πρώτα έχει δοκιμαστεί και επιβεβαιωθεί η ποιότητα και η αξιοπιστία της.

AI για τη Διαχείριση παραπόνων

Ένας ακόμη σημαντικός τομέας αφορά τη διαχείριση παραπόνων και εσωτερικών αιτημάτων.

Σήμερα μεγάλο μέρος αυτών των υποθέσεων περνά από διαφορετικά επίπεδα υποστήριξης (Tier 1, Tier 2 και Tier 3), γεγονός που αυξάνει σημαντικά τους χρόνους απόκρισης. Ο στόχος είναι οι AI agents να αναζητούν αυτόματα τις απαραίτητες πληροφορίες στις εσωτερικές βάσεις δεδομένων, να συντάσσουν την απάντηση και να δίνουν άμεση λύση στον πελάτη. Με τον τρόπο αυτό μειώνονται δραστικά οι χειροκίνητες διαδικασίες, ενώ οι εργαζόμενοι μπορούν να ασχολούνται μόνο με τις πιο σύνθετες περιπτώσεις.

Το επόμενο βήμα: AI και τραπεζική χρηματοδότηση από τους retailers

Στα επόμενα σχέδια της Εθνικής βρίσκεται η επέκταση της «Σοφίας» και στον τομέα των δανείων. Η φιλοδοξία είναι ο πελάτης να μπορεί να αποκτά τραπεζική χρηματοδότηση απευθείας μέσα από τα ηλεκτρονικά καταστήματα συνεργαζόμενων retailers.

Ο AI agent θα ενσωματώνεται στις πλατφόρμες των συνεργατών, θα παρουσιάζει τις διαθέσιμες επιλογές χρηματοδότησης, θα καθοδηγεί τον πελάτη στη διαδικασία και θα εξηγεί τα χαρακτηριστικά του τραπεζικού προϊόντος.

Αντίστοιχα εξετάζεται η αξιοποίηση της τεχνολογίας και σε ηλεκτρονικές πλατφόρμες όπως marketplaces, όπου η τραπεζική χρηματοδότηση θα αποτελεί τμήμα της αγοραστικής εμπειρίας.
Παρά τις δυνατότητες της τεχνολογίας, τα στελέχη της Εθνικής ξεκαθαρίζουν ότι η τελική πιστοδοτική απόφαση δεν πρόκειται να λαμβάνεται αποκλειστικά από την τεχνητή νοημοσύνη. Στα στεγαστικά, στα επιχειρηματικά δάνεια και στις χρηματοδοτήσεις μικρομεσαίων επιχειρήσεων εμπλέκονται αυστηροί κανονισμοί, θέματα risk management και εποπτικές απαιτήσεις.

«Δεν αρκεί η απόφαση να είναι σωστή. Πρέπει να είναι πλήρως τεκμηριωμένη και κανονιστικά αποδεκτή», σημειώνουν χαρακτηριστικά.

Όπως εξηγούν το μεγαλύτερο μέρος της διαδικασίας χορήγησης ενός δανείου δεν αφορά την ίδια την πιστοδοτική απόφαση, αλλά τη συλλογή, οργάνωση και επεξεργασία των απαραίτητων πληροφοριών και δικαιολογητικών. Εκεί εντοπίζεται και το μεγαλύτερο περιθώριο αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης.

«Αν αυτοματοποιήσεις το 90% της δουλειάς που απαιτείται για τη συλλογή και την προετοιμασία των στοιχείων πάνω στα οποία θα βασιστεί η απόφαση, τότε ο πιστοδοτικός υπάλληλος μπορεί να επικεντρωθεί στο τελικό manual review και στη λήψη της απόφασης», ανέφεραν.

Με αυτόν τον τρόπο, η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντικαθιστά τον άνθρωπο στις κρίσιμες πιστοδοτικές αποφάσεις, αλλά μειώνει σημαντικά τον χρόνο επεξεργασίας των αιτημάτων, αυτοματοποιώντας τις πιο χρονοβόρες και επαναλαμβανόμενες εργασίες.

Όχι AI στις επενδυτικές συμβουλές

Παρότι η Εθνική επεκτείνει διαρκώς τις εφαρμογές της τεχνητής νοημοσύνης, υπάρχει ένας τομέας στον οποίο η Τράπεζα δηλώνει ιδιαίτερα προσεκτική. Πρόκειται για τις εξατομικευμένες επενδυτικές συμβουλές και τα προϊόντα wealth management.

Όπως εξήγησαν τα στελέχη της, το κανονιστικό πλαίσιο παραμένει ιδιαίτερα αυστηρό και δεν επιτρέπει σήμερα την πλήρως αυτοματοποιημένη πρόταση επενδυτικών προϊόντων μέσω AI. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παρέχει πληροφορίες και καθοδήγηση, όχι όμως να λειτουργεί ως επενδυτικός σύμβουλος.

Στόχος το 2027: πλήρως multimodal τράπεζα

Το στρατηγικό σχέδιο της Εθνικής προβλέπει ότι έως το 2027 η «Σοφία» θα είναι διαθέσιμη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια, τόσο μέσω γραπτού διαλόγου όσο και μέσω φωνής. Παράλληλα θα αυξηθεί σημαντικά ο αριθμός των εξειδικευμένων AI agents στις διαδικασίες product origination, fulfillment, back office και software engineering.

Ιδιαίτερο βάρος δίνεται στο λεγόμενο exception handling, δηλαδή στη διαχείριση των σύνθετων περιπτώσεων που σήμερα απαιτούν μεγάλο αριθμό χειροκίνητων ενεργειών. Η φιλοδοξία είναι τα περισσότερα αιτήματα πελατών να απαντώνται αυτόματα, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα στοιχεία που διαθέτει η Τράπεζα για κάθε πελάτη.

Όπως τονίστηκε η χρήση ΑΙ  δεν αποσκοπεί στη μείωση της ανθρώπινης παρουσίας, αλλά στην απελευθέρωση χρόνου για τους εργαζομένους. Καθώς οι επαναλαμβανόμενες εργασίες θα αναλαμβάνονται από τους AI agents, το προσωπικό θα μπορεί να αφιερώνει περισσότερο χρόνο στην προσωπική εξυπηρέτηση των πελατών, στην παροχή συμβουλών και στην επίλυση πιο σύνθετων ζητημάτων που δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν από τα ψηφιακά κανάλια.

Καθώς κάθε εργασία χαμηλής προστιθέμενης αξίας που αυτοματοποιείται επιτρέπει στους ανθρώπους της Τράπεζας να επικεντρωθούν σε δραστηριότητες με μεγαλύτερη αξία για τον πελάτη, βελτιώνοντας συνολικά την εμπειρία εξυπηρέτησης και μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης.

Με αυτή τη στρατηγική, η Εθνική Τράπεζα φιλοδοξεί μέχρι το τέλος του 2027 να έχει μετασχηματίσει ουσιαστικά το μοντέλο λειτουργίας της, αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη όχι ως ένα ακόμη ψηφιακό εργαλείο, αλλά ως βασικό πυλώνα της επόμενης γενιάς τραπεζικών υπηρεσιών.