CRM: Πώς αλλάζει η καθημερινή σχέση με το Δημόσιο

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του Δημοσίου έχει ήδη αλλάξει αισθητά την καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων. Ηλεκτρονικές αιτήσεις, ψηφιακά έγγραφα και υπηρεσίες που παλαιότερα απαιτούσαν μετακινήσεις και αναμονή έχουν πλέον γίνει μέρος μιας νέας διοικητικής πραγματικότητας. Η επόμενη φάση αυτής της μετάβασης σχετίζεται όλο και περισσότερο με το πώς οργανώνεται συνολικά η εμπειρία εξυπηρέτησης και λιγότερο με την απλή προσθήκη νέων ψηφιακών λειτουργιών.

Σε αυτή τη νέα συνθήκη εντάσσεται η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM (Customer Relationship Management), που υλοποιείται από την Κοινωνία της Πληροφορίας για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης, στο πλαίσιο του «Ελλάδα 2.0», με χρηματοδότηση από την Ευρωπαϊκή Ένωση – NextGenerationEU. Το έργο δημιουργεί ένα πιο σταθερό και πιο οργανωμένο πλαίσιο σχέσης με το Δημόσιο, όπου πληροφορίες, αιτήματα και διαδρομές εξυπηρέτησης συνδέονται σε μια κοινή λογική. Σε αυτή την κατεύθυνση, ο ρόλος της Κοινωνίας της Πληροφορίας είναι κομβικός, καθώς αποτελεί τον φορέα που στηρίζει τον σχεδιασμό και την υλοποίηση παρεμβάσεων με ουσιαστικό αποτύπωμα στην ψηφιακή αναβάθμιση της χώρας.

Η Κοινωνία της Πληροφορίας, ως πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, έχει συμβάλει καταλυτικά στη δημιουργία ενός ασφαλούς και σύγχρονου ψηφιακού περιβάλλοντος για τη χώρα. Από το 2019 έως σήμερα έχουν προκηρυχθεί περισσότεροι από 380 διαγωνισμοί και έχουν συναφθεί πάνω από 600 συμβάσεις, με αναδόχους και δικαιούχους, για την ψηφιακή αναβάθμιση της Ελλάδας.

Κεντρικός άξονας της στρατηγικής είναι, μέσα από κάθε πρωτοβουλία και δράση, να βελτιώνεται ουσιαστικά η καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων, μέσα από τον εκσυγχρονισμό των ψηφιακών υποδομών του κράτους.

Η φιλοσοφία του “anything, anywhere, anytime” αποκτά εδώ πρακτικό περιεχόμενο. Ο πολίτης και η επιχείρηση μπορούν να κινούνται ανάμεσα σε ΚΕΠ, gov.gr, web chat και τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης, χωρίς η εμπειρία να διασπάται σε ασύνδετα βήματα. Η ίδια υπόθεση παραμένει ορατή και οργανωμένη, η πληροφορία έχει συνέχεια και ο χρήστης αποκτά πιο καθαρή εικόνα της σχέσης του με τη Δημόσια Διοίκηση.

Αυτό που αλλάζει ουσιαστικά είναι η ποιότητα της καθημερινής επαφής με το κράτος. Η εξυπηρέτηση γίνεται πιο συνεπής, πιο προσωποποιημένη και πιο λειτουργική, ενώ ταυτόχρονα η Δημόσια Διοίκηση αποκτά καλύτερα εργαλεία συντονισμού και διαχείρισης. Με αυτή την έννοια, το CRM σηματοδοτεί μια πιο ώριμη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού, εκείνη όπου η τεχνολογία υπηρετεί με πιο ενιαίο, απλό και ξεκάθαρο τρόπο την εμπειρία του χρήστη.

Μέσα σε αυτό το ευρύτερο πλαίσιο αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία και ο στρατηγικός ρόλος της ΚτΠ Μ.Α.Ε. στην εξέλιξη του ψηφιακού κράτους.

Η ΚτΠ M.Α.Ε. αποτελεί τον κεντρικό κόμβο σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης των έργων Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης στον Δημόσιο Τομέα και πρωταγωνιστεί στην υλοποίηση του εθνικού σχεδίου ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας.

Συμμετέχει θεσμικά στην εξειδίκευση της ψηφιακής στρατηγικής, υλοποιεί έργα ΤΠΕ που χρηματοδοτούνται από τα Διαρθρωτικά και Επενδυτικά Ταμεία της ΕΕ, το Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων, το Ταμείο Ανάκαμψης ή μέσω Συμπράξεων Δημοσίου Ιδιωτικού Τομέα, ενώ παράλληλα υποστηρίζει τον εντοπισμό των αναγκών των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης και παρέχει εξειδικευμένη στήριξη σε όλο τον κύκλο ζωής των έργων ΤΠΕ που καλούνται να υλοποιήσουν. Με σημαντική τεχνογνωσία και εμπειρία στον σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη διαχείριση καινοτόμων έργων και δράσεων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, συνδράμει το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης σε πρωτοβουλίες που αποσκοπούν στην αναβάθμιση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, στη διαφάνεια, στην ενίσχυση της επιχειρηματικότητας και του υγιούς ανταγωνισμού, στην επίτευξη της διαλειτουργικότητας σε όλα τα επίπεδα, καθώς και στην αύξηση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας των δημόσιων οργανισμών και στη συνολική βελτίωση της Δημόσιας Διοίκησης.

Στο πλαίσιο αυτό, η ΚτΠ Μ.Α.Ε. έχει ως όραμα να καταστεί πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, αξιοποιώντας την πολυετή εμπειρία της σε σύνθετα και απαιτητικά έργα και προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες, ώστε να συμβάλλει καταλυτικά στην ψηφιακή αναβάθμιση της χώρας και στον ψηφιακό μετασχηματισμό της κοινωνίας, της δημόσιας διοίκησης και της οικονομίας.