Εξυπηρέτηση πελατών από την Renault
ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ
Οι δυνητικοί πελάτες έχουν την ευκαιρία να ανακαλύψουν, κάτω από άκρα μυστικότητα, το αρχικό πρωτότυπο ενός μελλοντικού οχήματος.
Οι μυστικές επιδείξεις σε πελάτες αποτελούν μία καλή ευκαιρία για τις ομάδες εργασίας των διαφόρων project της Renault, να καταγράψουν τις πρώτες εντυπώσεις του κοινού, να συγκεντρώσουν τις απόψεις του και να αποκομίσουν σημαντικές μαρτυρίες, έως και τρία χρόνια πριν το λανσάρισμα ενός νέου μοντέλου.
Για τις ομάδες μίας αυτοκινητοβιομηχανίας όπως η Renault, που δουλεύουν ήδη για μήνες πάνω σε ένα project, είναι μία στιγμή καθοριστικής σημασίας που τους δίνει τη δυνατότητα να ελέγξουν ότι η αξία ενός δημιουργήματος γίνεται απόλυτα αντιληπτή από τους δυνητικούς αγοραστές του.
Ας δούμε τα παρασκήνια αυτής της διαδικασίας, και τα μυστικά που κρύβουν τα clinic tests ενός μελλοντικού μοντέλου. Με βάση την ιατρική ορολογία, η λέξη «clinic» έχει τις ρίζες της στον ελληνικό ορισμό της φροντίδας του ασθενούς στο κρεβάτι ενός νοσοκομείου.
Στην αυτοκινητιστική του όμως εφαρμογή, αυτός ο όρος αναφέρεται στους πελάτες που επιλέγουν οικειοθελώς να παίξουν το ρόλο του «ασθενούς», παίρνοντας τη θέση του υποκειμένου έρευνας και παρατήρησης.
«Όταν δουλεύεις πάνω σε ένα μελλοντικό όχημα για περισσότερα από δύο χρόνια, αισθάνεσαι ιδιαίτερη χαρά να το παρουσιάζεις σε δυνητικούς πελάτες και να βλέπεις αν αυτοί εκτιμούν τις προσπάθειές σου!» λέει η Céline, Customer Insight Expert
Τα clinic tests έχουν στόχο να προκαλέσουν και να αναλύσουν τις αντιδράσεις μιας ομάδας δυνητικών πελατών, όταν αυτοί ανακαλύπτουν ένα νέο όχημα, σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό του. Οι έρευνες αυτές περιλαμβάνουν τη συλλογή και την ερμηνεία όλων των απόψεων, των αντιδράσεων και των συναισθημάτων που εκφράζονται, τόσο λεκτικά όσο και μη, από τους πελάτες.
Αυτό σημαίνει ότι γίνεται διεξοδικός έλεγχος στα πιο σημαντικά συστατικά για την επιτυχία ενός νέου αυτοκινήτου, τα οποία και θα είναι διαθέσιμα όταν αυτό κυκλοφορήσει. Μια καλή ιδέα, η εντυπωσιακή σχεδίαση, η ελκυστικότητα σε σύγκριση με τα ανταγωνιστικά μοντέλα, αλλά και οι λογικές τιμές των υπηρεσιών, είναι όλα τα κριτήρια που εξετάζονται λεπτομερώς.
Ο στόχος είναι να επιβεβαιωθεί ότι το υπό εξέλιξη μοντέλο βρίσκεται στο σωστό δρόμο, τόσο στα μάτια των πελατών, όσο και των ομάδων του project αλλά και της διοίκησης.
Το Renault Group προγραμματίζει να λανσάρει 24 νέα οχήματα μέχρι το 2025, μεταξύ αυτών και 10 ηλεκτρικά μοντέλα. Κάθε χρόνο πραγματοποιούνται πέντε με δέκα τέτοιες έρευνες. Ομάδες από το τμήμα Customer Intelligence και εταιρείες εξειδικευμένων συμβούλων εργάζονται σε μόνιμη βάση. Κάθε clinic test προϋποθέτει τουλάχιστον οκτώ εβδομάδες σχεδιασμού και οργάνωσης.
Ακολουθώντας μία αυστηρή λίστα προδιαγραφών που έχει καθοριστεί από το τμήμα Customer Intelligence του Renault Group, οι εξειδικευμένες εταιρείες έρευνας αγοράς σχεδιάζουν και συντονίζουν όλες τις πτυχές των tests: μεταξύ αυτών η επιλογή συμμετεχόντων και τοποθεσιών, το στήσιμο και ο εξοπλισμός, ο προγραμματισμός και η υλοποίηση της διαδικασίας, η συλλογή και η επεξεργασία των δεδομένων, καθώς και τη συνολική αναφορά που αποτυπώνει τις απόψεις των πελατών για τη λήψη των τελικών αποφάσεων.
Η σχολαστικότητα και η δημιουργικότητα είναι απαραίτητες όταν πρόκειται για την ομαλή διεξαγωγή της έρευνας. Κάθε λεπτομέρεια είναι σημαντική, μέχρι και η φυσική θέση των οχημάτων, για να μην επηρεάζονται οι πελάτες και να μη δημιουργείται οποιαδήποτε μορφή προκατάληψης.
Με δεδομένο το γεγονός ότι τα clinic tests πραγματοποιούνται τρία χρόνια πριν την έναρξη των πωλήσεων ενός αυτοκινήτου – στα μισά δηλαδή της πενταετούς περιόδου εξέλιξής του – υπάρχει συνήθως ένα μοναδικό πρωτότυπο διαθέσιμο για όλες τις ανάγκες της εταιρείας. Επομένως, η διαθεσιμότητα απαιτεί αυστηρό προγραμματισμό καθώς η παρουσίαση του ίδιου οχήματος σε πολλές χώρες ταυτόχρονα είναι αδύνατη.
Κάθε πρωτότυπο πρέπει να μεταφέρεται με ασφάλεια και πλήρη μυστικότητα από τη μια τοποθεσία δοκιμών στην άλλη. «Πρέπει να παρουσιάσουμε το καινούργιο αυτοκίνητο δίπλα σε άλλα, σαν να ήταν σε εκθεσιακό χώρο.
Οι συμμετέχοντες πρέπει να είναι σε θέση να συνειδητοποιήσουν τις αναλογίες του πρωτοτύπου και να κατανοήσουν τα χαρακτηριστικά του, με ρεαλιστικά και οικεία σημεία αναφοράς, ώστε να μπορούν να έχουν μια λεπτομερή πρώτη εντύπωση», σημειώνει η Céline
Παράλληλα, σε μία άλλη αίθουσα, η ομάδα του project μπορεί να ακούει και να σημειώνει τις αντιδράσεις των συμμετεχόντων. Αυτό οδηγεί πάντα σε ενδιαφέρουσες και ζωηρές συζητήσεις.
Η ένταση και ο ενθουσιασμός που προκύπτουν από αυτή την αρχική αποκάλυψη, προκαλούν πάντα εποικοδομητικές συζητήσεις. Εάν οι συμμετέχοντες αργούν να κατανοήσουν το αποτέλεσμα ή αντιδράσουν απρόσμενα, η ένταση γίνεται αμέσως αισθητή – αντίθετα υπάρχει ένας μεγάλος αναστεναγμός ανακούφισης, εφόσον τα πρώτα σημάδια είναι θετικά.
Κάθε σχόλιο είναι πιθανό να προκαλέσει έντονες αντιδράσεις και αυθόρμητες συζητήσεις μεταξύ των μελών της ομάδας του project. Κανένα clinic test δεν περνά χωρίς σχόλια όπως, «σου είπα ότι δεν θα λειτουργούσε» ή «βλέπεις, είχαμε δίκιο που πιστέψαμε σε αυτό και επιμέναμε!».
Οι συμμετέχοντες κάνουν συχνά παράξενες παρατηρήσεις, δημιουργώντας κωμικές στιγμές, που προκαλούν γέλιο σε όλη την ομάδα, ενώ κάθε εργαζόμενος βιώνει το clinic test σαν να εξαρτάται από αυτό η βιωσιμότητα ολόκληρου του project.
Πρόσφατα, οι δοκιμές γενικά – συμπεριλαμβανομένων και των clinic tests – έφεραν στο φως νέες και ενδιαφέρουσες πληροφορίες. Για παράδειγμα, οι πελάτες εκφράζουν όλο και πιο ώριμες και συγκεκριμένες προσδοκίες σχετικά με τα ηλεκτρικά οχήματα. Αυτονομία, επιδόσεις, οικονομία, καθώς και υποδομές φόρτισης, είναι παράμετροι που συμπεριλαμβάνονται στους προβληματισμούς τους. Άλλωστε, τα ηλεκτρικά και τα εξηλεκτρισμένα οχήματα καταλαμβάνουν όλο και μεγαλύτερο κομμάτι στην ευρωπαϊκή αγορά γενικότερα, αλλά και στη γκάμα της Renault ειδικότερα.
Αν και αυτοί οι προβληματισμοί είναι σχετικά πρόσφατοι στην αυτοκινητοβιομηχανία και στο μυαλό των πελατών, δεν είναι καινούργιοι για το Renault Group. Η μεγάλη εμπειρία και η ευρεία αντίληψή για τέτοια ζητήματα, σημαίνει ότι το Group είναι έτοιμο να ανταποκριθεί με επιτυχία και να αντιμετωπίσει τις αναδυόμενες προκλήσεις.
Όλοι οι συμμετέχοντες στα clinic tests επιλέγονται από μια δεξαμενή ατόμων που ελέγχεται και ενημερώνεται συνεχώς από την αρμόδια εξειδικευμένη εταιρεία έρευνας αγοράς. Ανάλογα την εταιρεία, η βάση δεδομένων περιλαμβάνει χιλιάδες άτομα.
Αυτές οι βάσεις δεδομένων διευρύνονται και ανανεώνονται συνεχώς, με χιλιάδες συμμετέχοντες, που άλλοι προστίθενται και άλλοι διαγράφονται κάθε χρόνο. Η εθελοντική συμμετοχή ενθαρρύνεται και, γενικά, οι αιτήσεις μπορούν να υποβληθούν απευθείας στις ιστοσελίδες των εταιρειών έρευνας αγοράς.
Ο έλεγχος της διαδικασίας επιλογής συμμετεχόντων είναι βασικό κομμάτι της διαδικασίας, καθώς αυτό καθορίζει και την αξιοπιστία της εταιρείας που διεξάγει την έρευνα αγοράς.
Αυτό σημαίνει ότι ούτε υπάλληλοι του Renault Group, ούτε ανταγωνιστές ή δημοσιογράφοι, μπορούν να επιλεγούν για να λάβουν μέρος σε tests σχετικά με την αυτοκινητοβιομηχανία.
Οι συμμετέχοντες που έχουν σχετική εμπειρία και συχνά χαρακτηρίζονται ως «σχεδόν επαγγελματίες», απλά δεν αποτελούν μια πιθανή επιλογή. Παρεμπιπτόντως, οι «τυχεροί» πρέπει να υπογράψουν και ένα πολύ αυστηρό συμφωνητικό εμπιστευτικότητας.
Διαβάστε επίσης:
