Παύλος Μυλωνάς: Επενδύσεις 1,3 δισ. ευρώ στην τεχνολογία – Πώς άλλαξε η Εθνική Τράπεζα «από τα κανάλια έως τον πυρήνα»

Τη μεγάλη τεχνολογική μετάβαση της Εθνικής Τράπεζας, αλλά και την επόμενη φάση της, με αιχμή την τεχνητή νοημοσύνη, το digital και το open banking, παρουσίασε ο διευθύνων σύμβουλος της τράπεζας, Παύλος Μυλωνάς, επισημαίνοντας ότι την τελευταία πενταετία έχουν επενδυθεί 1,3 δισ. ευρώ στην τεχνολογία, μιλώντας σε εκδήλωση της τράπεζας.

Το μέγεθος της επένδυσης αποτυπώνει την έκταση ενός μετασχηματισμού που, σύμφωνα με την παρουσίαση, δεν περιορίστηκε στις εφαρμογές που βλέπει ο πελάτης, αλλά έφθασε μέχρι τον τεχνολογικό πυρήνα της τράπεζας. Το μήνυμα που συνόδευσε την παρουσίαση ήταν χαρακτηριστικό: «Imagine the Bank of tomorrow. Build it today».

Αλλαγή «από τα κανάλια έως τον πυρήνα»

Η Εθνική προχώρησε σε συνολική αναμόρφωση της τεχνολογικής της υποδομής, σε τέσσερα βασικά επίπεδα: data, digital, core και περιφερειακά συστήματα.

Στο πεδίο των δεδομένων, καταργήθηκαν χιλιάδες data marts, με τα δεδομένα να ενοποιούνται σε EDW και big-data πλατφόρμες στο cloud, δημιουργώντας μία ενιαία πηγή δεδομένων για την τράπεζα.

Στο digital, δημιουργήθηκε από την αρχή μια νέα πρόταση για mobile και internet banking, η οποία περιλαμβάνει τρεις εφαρμογές, δύο sites και ένα portal, εξυπηρετώντας, σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσιάστηκαν, το μεγαλύτερο φορτίο στην Ελλάδα.

Ιδιαίτερη βαρύτητα είχε η αντικατάσταση του core banking. Πρόκειται, όπως ανέφερε η παρουσίαση, για το μεγαλύτερο έργο πληροφορικής στην ελληνική τραπεζική αγορά, με όλους τους πελάτες, τις καταθέσεις και τα δάνεια να έχουν περάσει σε μία πλατφόρμα. Σε αυτή βρίσκονται περίπου 6 εκατ. πελάτες, 12 εκατ. λογαριασμοί και 1,5 εκατ. δάνεια.

Ταυτόχρονα, έγινε μεγάλη απλοποίηση των περιφερειακών συστημάτων. Από περισσότερα από 500 συστήματα, η Εθνική πέρασε σε λιγότερα από 50, βασισμένα σε σύγχρονες πλατφόρμες, με διάμεση ηλικία πέντε ετών.

Στα 4,6 εκατ. οι εγγεγραμμένοι ψηφιακοί χρήστες

Η νέα τεχνολογική βάση αποτυπώνεται και στη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών. Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσίασε ο Παύλος Μυλωνάς, η Εθνική διαθέτει 4,6 εκατ. εγγεγραμμένους χρήστες στις ψηφιακές υπηρεσίες της και περισσότερους από 3,3 εκατ. ενεργούς χρήστες.

Το μερίδιό της στους ενεργούς χρήστες ανέρχεται στο 30%, ενώ σε ετήσια βάση πραγματοποιούνται περισσότερες από 4,5 δισ. χρηματικές και μη χρηματικές συναλλαγές.

Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται παράλληλα στο embedded banking. Η Εθνική ανέφερε ότι ήταν η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα στο embedded banking, ενώ προσφέρει περισσότερα από 150 APIs σε ελληνικές επιχειρήσεις, επιδιώκοντας οι τραπεζικές υπηρεσίες να ενσωματώνονται απευθείας στα συστήματα και στις καθημερινές λειτουργίες των εταιρικών πελατών.

Η τεχνητή νοημοσύνη στην πρώτη γραμμή

Η επόμενη φάση του μετασχηματισμού έχει ως έναν από τους βασικούς άξονες την τεχνητή νοημοσύνη. Σύμφωνα με όσα παρουσιάστηκαν, η Εθνική ήταν η πρώτη ελληνική τράπεζα που λάνσαρε customer-facing AI agent, τη Sofia, ενώ ακολούθησαν η χρήση voice AI στο contact center και η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στο onboarding νέων πελατών.

Η τεχνολογία χρησιμοποιείται παράλληλα για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών τόσο στο Retail όσο και στο Corporate Banking. Στη λιανική τραπεζική περιλαμβάνονται, μεταξύ άλλων, νέο site, εφαρμογές και wealth platform, ενώ στο Corporate αναπτύσσονται λύσεις όπως virtual accounts, liquidity management και Open Banking.

Κοινός παρονομαστής είναι η δημιουργία μιας σύγχρονης τεχνολογικής υποδομής που μπορεί να ανταποκρίνεται ακόμη και στις ημέρες αιχμής, να παραμένει ασφαλής και ταυτόχρονα να είναι ανοικτή στη συνεργασία με εξωτερικούς εταίρους.

Περισσότεροι από 4.000 εργαζόμενοι εκπαιδεύτηκαν στο AI

Ο Παύλος Μυλωνάς έδωσε ιδιαίτερη έμφαση και στον ανθρώπινο παράγοντα. Το μήνυμα της σχετικής παρουσίασης ήταν: χωρίς τους ανθρώπους, τα εργαλεία από μόνα τους δεν αρκούν.

Περισσότεροι από 4.000 εργαζόμενοι της Εθνικής έχουν ήδη εκπαιδευτεί στην τεχνητή νοημοσύνη, σε διαφορετικά επίπεδα εξειδίκευσης. Παράλληλα με τη μόνιμη ομάδα του AI Hub, η επιδίωξη είναι οι σχετικές δεξιότητες να μην παραμένουν συγκεντρωμένες σε μία μόνο μονάδα, αλλά να αναπτύσσονται σε ολόκληρη την τράπεζα.

Έτσι, μετά την επένδυση των 1,3 δισ. ευρώ και τη ριζική ανανέωση της τεχνολογικής υποδομής, το επόμενο βήμα που περιέγραψε η διοίκηση της Εθνικής συνδέει ακόμη περισσότερο την τεχνολογία με την καθημερινή τραπεζική λειτουργία: από τα δεδομένα και το core banking έως τις ψηφιακές συναλλαγές, το open banking και την τεχνητή νοημοσύνη, με τους ανθρώπους της τράπεζας να αποτελούν αναπόσπαστο μέρος αυτής της μετάβασης.

Στράτος Μολυβιάτης: Η AI περνά στον πυρήνα της λειτουργίας της Εθνικής

Στην επόμενη φάση της τεχνολογικής μετάβασης της Εθνικής Τράπεζας αναφέρθηκε ο Στράτος Μολυβιάτης, Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης (Group Chief Operating Officer – COO), παρουσιάζοντας τον τρόπο με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη περνά πλέον στον πυρήνα της καθημερινής λειτουργίας της τράπεζας.

Όπως προκύπτει από την παρουσίασή του, η AI αναπτύσσεται σε τέσσερις βασικούς άξονες: στις κεντρικές διαδικασίες, με στόχο ταχύτερες αποφάσεις, εξυπνότερες ροές εργασίας και μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, στο δίκτυο, παρέχοντας στα στελέχη καλύτερη πληροφόρηση και δυνατότητες περισσότερο εξατομικευμένης εξυπηρέτησης, στα ψηφιακά κανάλια, με agentic AI για την εξυπηρέτηση αιτημάτων μέσω chat και voice, και στο IT, με στόχο την επιτάχυνση της ανάπτυξης νέων λύσεων, την αύξηση της παραγωγικότητας των developers και τη μείωση του χρόνου διάθεσης νέων υπηρεσιών στην αγορά.

Κεντρικό ρόλο στη στρατηγική αυτή έχει η Sofia AI, την οποία ο Μολυβιάτης χαρακτήρισε ως την «αιχμή του δόρατος» της στρατηγικής AI της Εθνικής. Η Sofia λειτουργεί ως κεντρικός AI agent που σταδιακά επεκτείνεται σε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη. Ήδη διαχειρίζεται περίπου 350.000 ψηφιακές αλληλεπιδράσεις πελατών τον μήνα, ενώ σήμερα διεκπεραιώνει το 25% των αιτημάτων εξυπηρέτησης που προέρχονται από μη φυσικά κανάλια, με στόχο το ποσοστό αυτό να φθάσει στο 50% έως το τέλος του έτους.

Η Εθνική επιταχύνει παράλληλα την αξιοποίηση του agentic AI σε όλη τη διαδρομή των ψηφιακών υπηρεσιών, στο Open Banking και στο contact center, συνδυάζοντας AI agents και workflows ώστε η αυτοματοποιημένη επεξεργασία να επεκταθεί στην τράπεζα. Μεταξύ των εφαρμογών περιλαμβάνεται η αναλυτική διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων πελατών για συναλλαγές, παρανοήσεις ή λάθη.

Για τον πελάτη, το ζητούμενο είναι μια περισσότερο προσωποποιημένη τραπεζική εμπειρία, με αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο, άμεσες ενέργειες, μικρότερο χρόνο εξυπηρέτησης και ταχύτερες και περισσότερο τεκμηριωμένες απαντήσεις. Η κατεύθυνση που περιέγραψε ο Μολυβιάτης είναι η μετάβαση από «ένα banking app για όλους» σε μια εμπειρία σχεδιασμένη για τον καθένα, με interfaces που, με τη βοήθεια της AI, θα προσαρμόζονται στις ανάγκες, τις προτεραιότητες και τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή του κάθε πελάτη.

Στις στρατηγικές προτεραιότητες περιλαμβάνεται επίσης το «Banking everywhere», δηλαδή η ενσωμάτωση τραπεζικών υπηρεσιών στην καθημερινή ψηφιακή διαδρομή των πελατών μέσω οικοσυστημάτων, APIs και AI agents.

Παράλληλα, μέσα από την κατεύθυνση «AI as a Service», η Εθνική σχεδιάζει να επεκτείνει δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης και προς τις ελληνικές επιχειρήσεις, με εφαρμογές όπως enterprise conversational AI, αυτοματοποιημένο credit scoring, προβλέψεις ταμειακών ροών και κεφαλαίου κίνησης και ανίχνευση απάτης, με στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας, τη λήψη καλύτερων αποφάσεων και την επιτάχυνση της ανάπτυξής τους.

Το πάνελ των τεσσάρων Γενικών Διευθυντών

Ο Στράτος Μολυβιάτης συντόνισε στη συνέχεια πάνελ με τη συμμετοχή τριών ακόμη Γενικών Διευθυντών της Εθνικής Τράπεζας, οι οποίοι ανέπτυξαν τον τρόπο με τον οποίο ο τεχνολογικός μετασχηματισμός και η τεχνητή νοημοσύνη εφαρμόζονται στους επιμέρους τομείς ευθύνης τους.

Στη συζήτηση συμμετείχαν η Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Retail Banking, ο Βασίλης Καραμούζης, Γενικός Διευθυντής Corporate & Investment Banking, και η Μίρκα Νεμφάκου, Γενική Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού του Ομίλου, μαζί με τον Στράτο Μολυβιάτη ως Group COO. Στο επίκεντρο βρέθηκαν αντίστοιχα οι αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία στην εξυπηρέτηση των ιδιωτών, στις υπηρεσίες προς τις επιχειρήσεις και στον τρόπο εργασίας και ανάπτυξης των ανθρώπων της τράπεζας.

Ακολούθησε πάνελ συζήτησης με τη συμμετοχή του Γιώργου Μαρίνου, Βοηθού Γενικού Διευθυντή Καινοτομίας και Ψηφιακών Συνεργασιών, και του Ελευθέριου Κορορού, Βοηθού Γενικού Διευθυντή Πληροφορικής της Τράπεζας και του Ομίλου (CIO), με τη συζήτηση να επικεντρώνεται στις τεχνολογικές εξελίξεις, στην καινοτομία και στις προκλήσεις που δημιουργεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός για τον τραπεζικό κλάδο.

Ως κοινό συμπέρασμα από τις παρουσιάσεις και τις τοποθετήσεις των στελεχών της Εθνικής Τράπεζας αναδείχθηκε ότι η τεχνολογική μετάβαση δεν αντιμετωπίζεται ως υποκατάσταση του ανθρώπινου παράγοντα.

Η τράπεζα επενδύει με έμφαση στις νέες τεχνολογίες και στην τεχνητή νοημοσύνη, συνεχίζοντας ταυτόχρονα να επενδύει συστηματικά στους ανθρώπους της, με 5 εκατ. ευρώ ετησίως για την εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, μέσα από προγράμματα χιλιάδων ωρών κατάρτισης και ανάπτυξης δεξιοτήτων.

Το μήνυμα που διατυπώθηκε ήταν: η τεχνολογία και η AI μπορούν να λειτουργήσουν ως ισχυρά εργαλεία που ενισχύουν τις δυνατότητες και την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων, όμως οι ουσιαστικές και κεντρικές στρατηγικές αποφάσεις θα εξακολουθήσουν να λαμβάνονται από τους ανθρώπους.

Διαβάστε επίσης:

Morningstar DBRS: Τη μεγαλύτερη διάρκεια στα κρατικά ομόλογα έχουν οι ελληνικές τράπεζες

Deal Εθνικής Τράπεζας και Δήμου Αθηναίων για 7 ακίνητα και εξοικονόμηση εκατομμυρίων ευρω

ABN Amro: Στο 10,5% μειώνει το ποσοστό της η Ολλανδία – Ανοίγει ο δρόμος για ιδιωτικοποίηση μετά τη διάσωση