Γ. Σεραφειμίδης- Eurobank: Σε κέντρα συμβουλευτικής τραπεζικής εξελίσσονται τα καταστήματα

Οι τράπεζες αλλάζουν επενδύοντας στα δεδομένα που δημιουργεί η ψηφιακή εποχή, και προσαρμόζοντας τα προϊόντα, τις υπηρεσίες που προσφέρουν, αλλά και τον τρόπο εξυπηρέτησης της πελατείας τους.

Το νέο περιβάλλον που δημιουργείται, αλλάζει εκ βάθρων και τη μορφή του τραπεζικού καταστήματος, όπως τη γνωρίζαμε μέχρι τώρα.

«Τα νέα τραπεζικά καταστήματα μετατρέπονται σταδιακά πιο πολύ σε κέντρα συμβουλευτικής τραπεζικής και λιγότερο καταστήματα συναλλαγών», λέει στο mononews.gr ο κ. Γιάννης Σεραφειμίδης, επικεφαλής της Γενικής Διεύθυνσης Δικτύου Eurobank.

Διευκρινίζει από την αρχή της συζήτησης πως: «Ο κόσμος αλλάζει. Οι ανάγκες αλλάζουν. Τα πράγματα δεν μένουν στατικά. Όμως οι αλλαγές έρχονται και κανείς δεν μπορεί να τις αγνοεί. Συνεπώς οφείλουμε να ακολουθούμε το βασικό κανόνα της προσαρμογής. Δεν πάμε σε εξαφάνιση του καταστήματος αλλά στην εξέλιξη του. Θα συνεχίσουμε λοιπόν να έχουμε καταστήματα. Δεν είναι δυνατόν να μην έχουμε. Όμως θα έχουμε καταστήματα που θα υπηρετούν την εξέλιξη των αναγκών».

Όπως λέει ο κ. Σεραφειμίδης, σήμερα το 85% των συναλλαγών πραγματοποιείται από τα εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης. Η τράπεζα πραγματοποιεί συνεχώς επενδύσεις για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της, που απευθύνονται στην ικανοποίηση της συντριπτικής πλειονότητας της πελατείας της. Στο ερώτημα πως θα είναι το κατάστημα της νέας εποχής, ο κ. Σεραφειμίδης απαντά πως «τα καταστήματα θα είναι προσαρμοσμένα στις ανάγκες της κάθε περιοχής». Αυτό, όπως εξηγεί, σημαίνει ότι θα υπάρχουν καταστήματα που θα λειτουργούν πχ εποχικά –σε περιοχές με έντονη τουριστική κίνηση-, καταστήματα αποκλειστικά digital που θα έχουν λίγους υπαλλήλους για να κατευθύνουν τους πελάτες. Σε κάθε περίπτωση συνεχίζει θα «τα καταστήματα, θα είναι περισσότερο κέντρα συμβουλευτικής τραπεζικής, με μικρότερη ζώνη συναλλαγών».

Σήμερα η τράπεζα έχει ένα δίκτυο 350 καταστημάτων, και όπως λέει ο κ. Σεραφειμίδης τα καταστήματα πλέον είναι «γεμάτα προς το τέλος της ημέρας και φυσικά στο τέλος του μήνα, καθώς συγκεκριμένο τμήμα της πελατείας τα επισκέπτεται για την πληρωμή κυρίως των κάθε είδους υποχρεώσεων προς το Δημόσιο».

Όμως οι πελάτες της τράπεζας πως υποδέχονται αυτές τις αλλαγές στον τρόπο των συναλλαγών;

Η μεγάλη πρόκληση για μας σήμερα είναι να βοηθήσουμε τους πελάτες μας, να τους εκπαιδεύσουμε ώστε να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες των νέων συστημάτων. Τους κατευθύνουμε προς τα νέα εναλλακτικά δίκτυα. Έχουμε υποχρέωση να τους «εκπαιδεύσουμε» ώστε να μπορούν να τα χρησιμοποιούν και κυρίως να γνωρίζουν ότι οι συναλλαγές τους είναι απολύτως ασφαλείς και πραγματοποιούνται σε σύντομο χρόνο χωρίς αναμονές στα γκισέ. Υπάρχει όμως και πλήθος πελατών, πιο εξοικειωμένων φυσικά, ειδικά οι νεότεροι σε ηλικία, που αναγνωρίζουν ότι τα νέα συστήματα είναι διευκόλυνση. Κερδίζουν χρόνο, επιλέγουν πότε και με ποιο τρόπο θα κάνουν τις συναλλαγές τους πχ το βράδυ στο σπίτι τους, την Κυριακή με τον καφέ τους, ακόμα και από την παραλία το καλοκαίρι με το κινητό τους τηλέφωνο, λέει χαρακτηριστικά ο κ. Σεραφειμίδης.

Δεν είναι όμως μόνο οι πελάτες που εκπαιδεύονται. Είναι και το προσωπικό.

«Το προσωπικό της τράπεζας εξελίσσεται στο πλαίσιο που ο Οργανισμός ακολουθεί την ψηφιακή εποχή» αναφέρει ο κ. Σεραφειμίδης και συμπληρώνει:

«Τα καταστήματα σύντομα θα έχουν λιγότερους ταμίες και γενικά υπαλλήλους συναλλαγών, όμως θα έχουν συμβούλους για την εξυπηρέτηση και τη διαχείριση των αναγκών που έχουν τόσο οι επιχειρηματίες πελάτες, όσο και οι ιδιώτες».

«Βλέπετε», συνεχίζει, «δημιουργούνται νέες ανάγκες. Και σε επίπεδο προϊόντων, για παράδειγμα στις καταθέσεις, αναπτύσσονται νέα πιο σύνθετα προϊόντα, τα οποία προσφέρουν υψηλότερες αποδόσεις. Ο πελάτης πριν αποφασίσει που θα τοποθετήσει τα χρήματα του θα πρέπει να γνωρίζει μία σειρά από σημαντικές παραμέτρους, ώστε να καταλήξει στην πλέον συμφέρουσα για τον ίδιο επιλογή.

Για να ικανοποιηθούν οι ανάγκες αυτές, η Eurobank επενδύει στην κατάρτιση και την εκπαίδευση του προσωπικού της, διότι η μετεξέλιξη του καταστήματος απαιτεί και την εξέλιξη του έμψυχου δυναμικού. Προτεραιότητα μας είναι ο ικανοποιημένος πελάτης, θέλουμε να τον ανταμείβουμε για την εμπιστοσύνη που μας δείχνει και στόχος μας είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση του».

Εξυπηρέτηση που δεν έχει να κάνει μόνο με τα εναλλακτικά δίκτυα αλλά και με την αναμονή του στο κατάστημα. «Πλέον», λέει ο κ. Σεραφειμίδης, «τα καταστήματα του δικτύου έχουν συστήματα που δίνουν προτεραιότητα στους πελάτες βάσει του μεγέθους της συνεργασίας τους με την τράπεζα, αλλά και τις ιδιαιτερότητες των αναγκών τους, πχ ιδιώτες σε σχέση με επιχειρήσεις. Είναι, ουσιαστικά, ας πούμε «μηχανάκια» που διαβάζοντας την κάρτα του πελάτη, τον αναγνωρίζουν και του δίνουν την ανάλογη προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση. Όσο μεγαλύτερο εύρος συνεργασίας, δηλαδή αριθμός και ύψος των προϊόντων που έχει με την τράπεζα, πχ καταθέσεις επενδύσεις, δάνεια κλπ., τόσο πιο γρήγορα θα εξυπηρετηθεί».

Στο ερώτημα τώρα αν πρόκειται να δούμε και «ψηφιακούς υπαλλήλους» στην εξυπηρέτηση του κοινού, ο κ. Σεραφειμίδης απαντά:

«Όχι, δεν θα έχουμε ψηφιακούς υπαλλήλους με τη μορφή ολογράμματος… Όμως αναπτύσσουμε υπηρεσίες digital εξυπηρέτησης πχ. για τους επιχειρηματίες πελάτες μας προσφέρουμε την υπηρεσία v- banking (μέσω της πλατφόρμας του e-banking) και ο κάθε πελάτης έχει το δικό του σύμβουλο «εξ αποστάσεως» που τον κατευθύνει. Και δεν κρύβει την μεγάλη ικανοποίηση του σημειώνοντας ότι για την συγκεκριμένη υπηρεσία η Eurobank έχει βραβευθεί επανειλημμένα».

Στο κατά πόσο θα μπορούν όλες οι συναλλαγές να πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά, ο κ. Σεραφειμίδης απαντά πως:

«Στόχος μας είναι να προσφέρουμε ηλεκτρονικά όλες τις υπηρεσίες. Πρόσφατα αναπτύξαμε εφαρμογή ώστε οι δόσεις για τα δάνεια που βρίσκονται στην προστασία του Ν. Κατσέλη, και οι οποίες πληρώνονταν μόνο στο γκισέ, να πληρώνονται πλέον μέσω των APS (κέντρα αυτόματων συναλλαγών), ώστε να αποσυμφορηθούν τα ταμεία και να εξυπηρετούν αποτελεσματικότερα και ταχύτερα συναλλαγές, κυρίως επαγγελματιών και μικρών επιχειρήσεων που δεν μπορούν να γίνουν μέσα από τα εναλλακτικά μας δίκτυα».

«Ακόμα», συνεχίζει ο κ. Σεραφειμίδης, «αναπτύσσουμε μία νέα εφαρμογή, ένα μηχάνημα που θα δέχεται και την κατάθεση επιταγών. Στόχος μας, καταλήγει είναι να προσφέρουμε ασφαλείς υπηρεσίες και γρήγορη εξυπηρέτηση στους πελάτες μας. Τους θέλουμε ικανοποιημένους. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι «πιστοί» πελάτες. Και αυτό είναι η μεγαλύτερη εγγύηση επιτυχίας για μία τράπεζα».

Τέλος, θα πρέπει να αναφέρουμε ότι ο κ. Σεραφειμίδης εντάχθηκε στο στελεχιακό δυναμικό της Eurobank το 2002.Επί 11 χρόνια η ενασχόληση του αφορούσε τις θυγατρικές του εξωτερικού, στη Ρουμανία είχε στον είχε στον τομέα ευθύνης του τις μικρές επιχειρήσεις και στη Βουλγαρία διετέλεσε διευθυντής Δικτύου και επικεφαλής του retail.

Στην Ελλάδα επέστρεψε το Φεβρουάριο του 2019 αναλαμβάνοντας επικεφαλής του Δικτύου της τράπεζας.