«Μετά από μία δεκαετία έντονου ψηφιακού μετασχηματισμού, τα τραπεζικά καταστήματα παραμένουν σημαντικά, αλλά αλλάζουν ρόλο», τόνισε ο Ερνέστος Παναγιώτου, Γενικός Διευθυντής Μετασχηματισμού, Στρατηγικής και Διεθνών Δραστηριοτήτων της Εθνικής Τράπεζας, στο πλαίσιο της συζήτησης για τις επιπτώσεις της δημογραφικής αλλαγής στην Ελλάδα, η οποία πραγματοποιήθηκε κατά τη διάρκεια του Delphi Forum. 

Το ζητούμενο, πλέον, είναι ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει την ψηφιακή ευκολία για τα απλά και καθημερινά των πελατών, με την ποιοτική και ανθρώπινη συμβουλή για τις πιο σύνθετες αποφάσεις τους, υπογράμμισε ο κ. Παναγιώτου. 

1

Αναφερόμενος στο τι έχει προηγηθεί, ο ίδιος σημείωσε ότι η Εθνική Τράπεζα επένδυσε πάνω από 1 δισ. ευρώ σε τεχνολογία την τελευταία πενταετία, αναβαθμίζοντας κρίσιμες υποδομές, ενώ παράλληλα, «κεντροποίησε» μη πωλησιακές διαδικασίες και ανασχεδίασε το μοντέλο εξυπηρέτησης για όλα τα τμήματα πελατείας λιανικής τραπεζικής, έτσι ώστε το κατάστημα να επικεντρώνεται σε πιο σύνθετα προϊόντα και στη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Στα τέλη του 2025, η Εθνική Τράπεζα διέθετε 3,3 εκατ. ψηφιακά ενεργούς χρήστες, με το 66% των συναλλαγών και 520 χιλ. πωλήσεις προϊόντων να πραγματοποιούνται στα ψηφιακά της κανάλια.

Την ίδια ώρα, οι συναλλαγές στα ταμεία καταστημάτων υποχώρησαν σε κάτω από 2%, και η Εθνική πέτυχε αύξηση μεριδίων στα προϊόντα στα οποία εστιάζουν τα καταστήματα – επενδυτικά, στεγαστικά και δάνεια μικρών επιχειρήσεων.

Η δημογραφική μετάβαση, ωστόσο, μετατοπίζει την έμφαση: το 2050 ο πληθυσμός θα είναι μικρότερος και γηραιότερος, με αυξημένη ανάγκη για καθοδήγηση σε θέματα όπως συντάξεις, η φροντίδα και η διαχείριση πλούτου.

Όπως παρατήρησε ο κ. Παναγιώτου, και οι μελλοντικοί 70+ θα είναι σαφώς πιο εξοικειωμένοι με τα ψηφιακά και τα εξ αποστάσεως κανάλια, γεγονός που, κατά την εκτίμησή του, ενισχύει το σενάριο ενός υβριδικού μοντέλου εξυπηρέτησης.

Στο μοντέλο αυτό, οι συναλλαγές και οι αγορές απλών προϊόντων θα εκτελούνται σχεδόν εξ ολοκλήρου από το κινητό ή «ενσωματωμένα» (embedded) σε καθημερινές αλληλεπιδράσεις.

Τα καταστήματα, αντίθετα, θα εξελιχθούν σε κέντρα χρηματοοικονομικής συμβουλευτικής για σύνθετες ανάγκες, χωρίς ταμεία ή εγχρήματες συναλλαγές, με προσωπικό εκπαιδευμένο στη συμβουλευτική, και με υποδομές φιλικές προς τους μεγαλύτερους.

Παράλληλα, κερδίζει έδαφος η εξ αποστάσεως σύνδεση με συμβούλους μέσω video banking, αναφέροντας ως παράδειγμα το νέο κανάλι Live Banking της Εθνικής, που ήδη στελεχώνεται με 45 συμβούλους.

Στο ερώτημα αν το κατάστημα γίνεται «περισσότερο» ή «λιγότερο» σημαντικό, ο κ. Παναγιώτου επισήμανε πως η διαπροσωπική επαφή θα κάνει τη διαφορά και θα κρίνει την εμπιστοσύνη προς κάθε τραπεζικό brand: ενώ η καθημερινή εξυπηρέτηση στα ψηφιακά κανάλια τείνει να ομογενοποιείται, η ποιότητα της ανθρώπινης συμβουλής θα αποτελεί τον βασικό παράγοντα διαφοροποίησης για τα σύνθετα προϊόντα και τις κρίσιμες αποφάσεις ζωής.

Περνώντας στην εταιρική τραπεζική, ο Γενικός Διευθυντής Μετασχηματισμού, Στρατηγικής και Διεθνών Δραστηριοτήτων της Εθνικής Τράπεζας, πρόσθεσε ότι οι ίδιες τάσεις επηρεάζουν άμεσα τις επιχειρήσεις, τόσο από την πλευρά της ζήτησης (λιγότεροι νέοι, περισσότεροι ηλικιωμένοι καταναλωτές) όσο και της προσφοράς (λιγότεροι νέοι επιχειρηματίες, ζήτημα διαδοχής σε οικογενειακές επιχειρήσεις, ακριβότερο εργατικό δυναμικό).

Η εκτίμησή του είναι ότι θα ενταθούν κινήσεις συγκέντρωσης μέσω εξαγορών και συγχωνεύσεων, θα αυξηθεί η εξωστρέφεια και θα επιταχυνθεί η καινοτομία, με επενδύσεις σε τεχνολογία και ΑΙ, ώστε οι ελληνικές επιχειρήσεις να γίνουν πιο ανταγωνιστικές και να έχουν συνέχεια.

Σε αυτό το περιβάλλον, ο ρόλος των τραπεζών –όπως είπε– δεν είναι μόνο χρηματοδοτικός αλλά και συμβουλευτικός: αξιοποιώντας δεδομένα και τεχνογνωσία, μπορούν να αναγνωρίσουν τους κλάδους και τις εταιρείες-νικητές της επόμενης 20ετίας.

Ως ενδεικτικές περιοχές ευκαιρίας ανέφερε την υγεία, τις υπηρεσίες φροντίδας και τις φαρμακευτικές (συμπεριλαμβανομένων των health tech,  bio tech, med tech), τις λύσεις κατοικίας και τις κοινότητες για ηλικιωμένους, καθώς και εξειδικευμένους κλάδους του τουρισμού για 60+ (όπως ο ιατρικός τουρισμός, ο τουρισμός ευεξίας), υπογραμμίζοντας ότι και ο χρηματοοικονομικός/ασφαλιστικός κλάδος θα αναπτύξει νέα προϊόντα γύρω από τις ανάγκες μιας πιο ώριμης κοινωνίας.

Διαβάστε επίσης: 

EPSILONNET: Νέος εμπορικός διευθυντής στο τμήμα Digital & e-Invoicing ο Δημήτρης Κωστούλας

Μητσοτάκης: Εντυπωσιακή δουλειά στη μείωση των εκπομπών – Έχουμε γίνει καθαροί εξαγωγείς ηλεκτρικής ενέργειας

ΑΔΜΗΕ: Με πόρους από το Ταμείο Ανάκαμψης η συμμετοχή του Δημοσίου στην ΑΜΚ του 1 δισ. ευρώ