Προστασία καταναλωτή: Η νέα υποχρέωση των e-shops για επιστροφές προϊόντων που ισχύει από τον Ιούνιο και κανείς δεν τηρεί

Εδώ και δεκαετίες πλέον με τον ν. 2251/1994,  το δικαίωμα υπαναχώρησης αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα όπλα που διαθέτει ο καταναλωτής στις ηλεκτρονικές αγορές. Όποιος αγοράζει ένα προϊόν από e-shop μπορεί, έτσι απλά και χωρίς ιδιαίτερες προϋποθέσεις, να αλλάξει γνώμη και να το επιστρέψει χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του. Πρόκειται για έναν θεσμό που καθιερώθηκε στις απαρχές του ηλεκτρονικού εμπορίου σε εφαρμογή του ευρωπαϊκού δικαίου, ώστε να αντισταθμιστεί το γεγονός ότι ο καταναλωτής δεν έχει τη δυνατότητα να δει ή να δοκιμάσει το προϊόν πριν το αγοράσει.

Πλέον, όμως, ο τρόπος άσκησης αυτού του δικαιώματος αλλάζει, ώστε να γίνεται ευκολότερα και με μεγαλύτερη διαφάνεια για τον καταναλωτή. Με το νέο νομοσχέδιο του Υπουργείου Ανάπτυξης, το οποίο ενσωματώνει την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673, εισάγεται για πρώτη φορά η υποχρέωση κάθε ηλεκτρονικού καταστήματος να διαθέτει ειδικό «κουμπί υπαναχώρησης», μέσω του οποίου ο καταναλωτής θα μπορεί να ασκεί ηλεκτρονικά το δικαίωμά του.

Το αξιοσημείωτο είναι ότι η ίδια η Οδηγία προβλέπει πως οι νέοι κανόνες εφαρμόζονται ήδη από τις 19 Ιουνίου 2026. Ωστόσο, στην Ελλάδα η σχετική νομοθετική ρύθμιση δεν έχει ακόμη ψηφιστεί, με αποτέλεσμα σήμερα σχεδόν κανένα ηλεκτρονικό κατάστημα να μην διαθέτει τη νέα αυτή υποχρεωτική λειτουργία.

Δικαίωμα υπαναχώρησης: Οι 14 ημέρες που έχουν όλοι οι καταναλωτές

Το δικαίωμα υπαναχώρησης προβλέπεται στο άρθρο 3ε του ν. 2251/1994 και δίνει στον καταναλωτή τη δυνατότητα να ακυρώσει μια εξ αποστάσεως σύμβαση χωρίς να επικαλεστεί οποιονδήποτε λόγο και χωρίς άλλη επιβάρυνση πέρα από όσες προβλέπει ο νόμος που κατά βάση είναι τα μεταφορικά έξοδα.

Η βασική προθεσμία είναι 14 ημερολογιακές ημέρες, με την προθεσμία να ξεκινάει από τη στιγμή που ο καταναλωτής παραλαμβάνει στα χέρια του το προϊόν, όταν πρόκειται για πωλήσεις αγαθών.

Αντίθετα, στις συμβάσεις παροχής υπηρεσιών η προθεσμία ξεκινά από τη σύναψη της σύμβασης, δηλαδή πρακτικά αμέσως.

Η λογική του δικαιώματος είναι να μπορεί ο καταναλωτής μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα να ελέγξει το προϊόν που δεν είχε δει ποτέ από κοντά και, εφόσον αλλάξει γνώμη, να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση χωρίς να χρειάζεται να δικαιολογήσει την απόφασή του.

Το νέο «κουμπί υπαναχώρησης» που θα πρέπει να διαθέτουν όλα τα e-shops

Μέχρι σήμερα ο νόμος κατοχύρωνε το δικαίωμα υπαναχώρησης, χωρίς όμως να υποχρεώνει τα ηλεκτρονικά καταστήματα να διαθέτουν συγκεκριμένο ηλεκτρονικό μηχανισμό για την άσκησή του. Στην πράξη, ο καταναλωτής έπρεπε συνήθως να αναζητήσει το σχετικό έντυπο, να στείλει email ή να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με την επιχείρηση, κάτι που ούτε απλό ούτε ταχύ ήταν.

Αυτό αλλάζει με το νέο νομοσχέδιο που ενσωματώνει την ευρωπαϊκή Οδηγία και προσθέτει νέο άρθρο 3ζα στον ν. 2251/1994.

Σύμφωνα με τη νέα διάταξη, κάθε σύμβαση που συνάπτεται μέσω ιστοσελίδας ή εφαρμογής θα πρέπει να παρέχει στον καταναλωτή τη δυνατότητα να υπαναχωρήσει απευθείας μέσω της ίδιας της ηλεκτρονικής πλατφόρμας.

Ειδικότερα, κάθε e-shop θα πρέπει να διαθέτει ευδιάκριτη λειτουργία με την ένδειξη «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» ή άλλη αντίστοιχα σαφή διατύπωση. Η λειτουργία αυτή θα πρέπει να παραμένει διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της προθεσμίας υπαναχώρησης και να είναι εύκολα προσβάσιμη από τον καταναλωτή.

Αφού ο καταναλωτής συμπληρώσει τα βασικά στοιχεία του και τα στοιχεία της παραγγελίας από την οποία επιθυμεί να υπαναχωρήσει, το σύστημα θα πρέπει να του παρέχει δεύτερο κουμπί με την ένδειξη «Επιβεβαίωση υπαναχώρησης», ώστε να ολοκληρώνεται η διαδικασία.

Στη συνέχεια, ο προμηθευτής θα υποχρεούται να αποστέλλει χωρίς καθυστέρηση ηλεκτρονική επιβεβαίωση παραλαβής της δήλωσης υπαναχώρησης, στην οποία θα αναγράφονται τόσο το περιεχόμενο της δήλωσης όσο και η ακριβής ημερομηνία και ώρα υποβολής της.

Με τον τρόπο αυτό επιχειρείται να εξαλειφθούν τα συχνά προβλήματα που εμφανίζονται σήμερα, όταν οι καταναλωτές δυσκολεύονται να εντοπίσουν τον τρόπο επιστροφής ή προκύπτουν διαφωνίες σχετικά με το αν και πότε ασκήθηκε το δικαίωμα υπαναχώρησης, όπως συμβαίνει αν για παράδειγμα καλέσει τηλεφωνικά το κατάστημα, αλλά κανείς δεν απαντήσει.

Τι συμβαίνει αν το ηλεκτρονικό κατάστημα δεν διαθέτει το κουμπί

Το νέο νομοσχέδιο δεν προβλέπει ειδικό πρόστιμο αποκλειστικά και μόνο επειδή ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δεν διαθέτει το κουμπί υπαναχώρησης. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι η έλλειψη μιας σαφούς διαδικασίας υπαναχώρησης δεν έχει συνέπειες και μάλιστα σοβαρές για τον έμπορο.

Πλέον, η ύπαρξη αυτής της λειτουργίας θα εντάσσεται στις υποχρεώσεις ενημέρωσης που οφείλει να τηρεί ο προμηθευτής. Εφόσον ο καταναλωτής δεν ενημερωθεί σωστά για τον τρόπο άσκησης του δικαιώματός του, ενεργοποιείται το άρθρο 3στ του ν. 2251/1994.

Στην περίπτωση αυτή, η προθεσμία των 14 ημερών δεν λήγει, αλλά παρατείνεται για ακόμη δώδεκα μήνες. Με λίγα λόγια, ο καταναλωτής μπορεί να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης ακόμη και έναν χρόνο μετά τη λήξη της αρχικής προθεσμίας, εφόσον δεν τηρηθεί ο εν λόγω κανόνας.

Παράλληλα, η μη συμμόρφωση στις υποχρεώσεις του ν. 2251/1994 μπορεί να αποτελέσει αντικείμενο καταγγελίας στις αρμόδιες αρχές προστασίας του καταναλωτή (Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Συνήγορος του Καταναλωτή) και να οδηγήσει στην επιβολή των γενικών διοικητικών κυρώσεων του νόμου.

Οι κυρώσεις αυτές κυμαίνονται από σύσταση για συμμόρφωση έως διοικητικά πρόστιμα που κυμαίνονται από 1.500 ευρώ και μπορεί να φτάσουν στο δυσθεώρητο ποσό του ενός εκατομμυρίου.

Αυτό πολύ απλά σημαίνει ότι ένα μεγάλο ηλεκτρονικό κατάστημα με τεράστιο όγκο παραγγελιών μπορεί να βρεθεί αντιμέτωπο με χιλιάδες καταγγελίες ακόμη και για έλλειψη ενός κουμπιού. Άλλωστε, είναι πλέον ξεκάθαρη επιλογή του Ευρωπαίου νομοθέτη η υπαναχώρηση να μετατραπεί από ένα απλό νομικό δικαίωμα σε μια διαδικασία που θα βρίσκεται πλέον κυριολεκτικά ένα κλικ μακριά, οπότε τα πρόστιμα για μη συμμόρφωση αναμένονται μεγάλα.

Διαβάστε επίσης:

Μπαράζ αιτημάτων για παράταση στις φορολογικές δηλώσεις έως τέλος Ιουλίου – Οι δυσλειτουργίες που βλέπουν οι φοροτεχνικοί

Δημήτρης Παπαδημητρίου: Ο «αθόρυβος» banker της Mediobanca που βρίσκεται πίσω από τα μεγάλα deals
Η απίστευτη ιστορία της Joe Malone και το μήνυμα στους Έλληνες λιανέμπορους