Πώς θα κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών: Επενδύοντας στο πολυτιμότερο κεφάλαιο μιας επιχείρησης

Η εμπιστοσύνη είναι απαραίτητο συστατικό στη σχέση που αναπτύσσεται ανάμεσα σε μια μικρομεσαία επιχείρηση και στους πελάτες της.

Η αξία αυτή, όμως, δεν είναι δεδομένη, καθώς δοκιμάζεται καθημερινά. Ένα καλό προϊόν ή οι ανταγωνιστικές τιμές και εκπτώσεις μπορεί να οδηγήσουν τον πελάτη σε μια αγορά, όχι όμως απαραίτητα και σε επόμενες.

Ο πελάτης, σήμερα, εξοικειωμένος με τις ψηφιακές υπηρεσίες και τις «έξυπνες» αγορές, αναζητά και επιλέγει κάτι ουσιαστικότερο: άμεση, αποτελεσματική και τεχνολογικά υποστηριζόμενη εξυπηρέτηση. Μια εμπειρία που να τον διευκολύνει και να λύνει προβλήματα αντί να δημιουργεί.

Κάθε σύγχρονη επιχείρηση οφείλει να προσαρμόζεται συνεχώς στα νέα δεδομένα, να παρακολουθεί τις τάσεις τις αγοράς, να ενσωματώνει νέα εργαλεία ώστε να απλοποιεί διαδικασίες και να προσφέρει στους πελάτες της μια ολοκληρωμένη εμπειρία. Η ψηφιακή ταυτότητα, η δομημένη πληροφόρηση, η γρήγορη επικοινωνία και οι ευέλικτοι τρόποι πληρωμής είναι μερικές από τις προϋποθέσεις για δημιουργηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης, όμως χρειάζονται πάντα περισσότερα.

Τα μικρά λάθη που κοστίζουν ακριβά

Η εμπιστοσύνη σε μια επιχείρηση μπορεί να χαθεί από μία λάθος κίνηση. Πολλές φορές, όμως, δεν φταίει μία λάθος κίνηση που ο πελάτης σταματά να εμπιστεύεται μια επιχείρηση. Γιατί η εμπιστοσύνη χάνεται και σταδιακά, μέσα από μικρές -και συχνά αθόρυβες- αστοχίες οι οποίες συσσωρεύονται και δημιουργούν αρνητική εικόνα στον πελάτη.

Η ασάφεια στις πληροφορίες ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας, η ελλιπής, κακή ή εντελώς απούσα εξυπηρέτηση μετά την ολοκλήρωση μιας αγοράς, η δυσκολία στην επικοινωνία, η αργή ή τυποποιημένη εξυπηρέτηση και τελικά η έλλειψη διαφάνειας σε σχέση με τις χρεώσεις ή τις διαδικασίες είναι τα πιο βασικά λάθη που βήμα-βήμα δημιουργούν μια εικόνα που κάθε άλλο παρά κολακευτική είναι. Αυτά τα προβλήματα δεν είναι τυχαία. Είναι σημάδια μιας επιχείρησης που δεν έχει επενδύσει σε σύγχρονες λύσεις, διαδικασίες και συστήματα.

Η σχέση επιχείρησης–πελάτη δεν ολοκληρώνεται με την αγορά. Στην πραγματικότητα αυτή είναι απλά η αφετηρία. Η εξυπηρέτηση μετά την αγορά πρέπει να είναι καλά οργανωμένη με συστήματα διαχείρισης αιτημάτων, γρήγορες απαντήσεις και ευέλικτους τρόπους επίλυσης. Αν ο πελάτης αισθάνεται εγκαταλελειμμένος σε περίπτωση οποιουδήποτε προβλήματος, βρίσκεται να συνομιλεί με chatbots χωρίς να μπορεί να φτάσει σε έναν άνθρωπο, αν η απάντηση σε ένα email καθυστερεί μέρες ή αν το τηλεφωνικό κέντρο δεν ανταποκρίνεται, τότε η εμπειρία του υποβαθμίζεται – ανεξαρτήτως της ποιότητας του προϊόντος.

Εξίσου επιβαρυντικό είναι και το φαινόμενο της ασυνέπειας. Μια προσφορά που τελικά δεν ισχύει, χρόνοι παράδοσης που εξαιρούν απομακρυσμένες περιοχές, διαφορετικές πληροφορίες σε e-shop και φυσικό κατάστημα, διαμορφώνουν αρνητική συνολική εντύπωση που δύσκολα αναστρέφεται.

Τι ενισχύει τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη;

Η εμπιστοσύνη δεν κερδίζεται με μεγάλα λόγια αλλά με συνέπεια, διαφάνεια, σταθερή παρουσία, οργάνωση και τεχνολογική ετοιμότητα, μέσα από μικρές, καθημερινές κινήσεις που δείχνουν επαγγελματισμό.

Η σταθερότητα και η απόλυτη διαφάνεια και ειλικρίνεια στην επικοινωνία είναι στρατηγικές επιλογές για μια μικρομεσαία επιχείρηση. Η εμπιστοσύνη καλλιεργείται μέσα από μια συνολική εμπειρία που αποπνέει αξιοπιστία και συνέπεια. Όταν ο πελάτης γνωρίζει ότι η επιχείρηση είναι συνεπής στις δεσμεύσεις της, είτε αναφορικά με το ωράριο είτε με τον χρόνο παράδοσης είτε σε ό,τι αφορά την απάντηση σε ένα αίτημα, νιώθει ασφάλεια.

Η διαφάνεια στις πληροφορίες, στις τιμές, στους όρους και στις διαδικασίες δημιουργεί την εντύπωση μιας σχέσης που βασίζεται στον αμοιβαίο σεβασμό. Ακόμα και όταν προκύπτει κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης που έχει ενημερωθεί εγκαίρως και με σαφήνεια αισθάνεται ότι αντιμετωπίζεται ως ισότιμος συνομιλητής, όχι ως ένας ακόμη αριθμός παραγγελίας.

Η ψηφιακή εικόνα μιας επιχείρησης έχει, επίσης, σημαντικό ρόλο. Οι πληροφορίες που εμφανίζονται στις μηχανές αναζήτησης, οι αξιολογήσεις, ακόμα και η ταχύτητα απόκρισης στα social media καθορίζουν το αποτύπωμα που αφήνει. Τέλος, η απλότητα —σε διαδικασίες, πληρωμές και επικοινωνία— λειτουργεί σιωπηλά, αλλά καταλυτικά. Ο πελάτης που μπορεί να πληρώσει εύκολα, να συνεννοηθεί άμεσα και να εξυπηρετηθεί χωρίς περιττά εμπόδια, νιώθει ότι ο χρόνος και οι ανάγκες του αντιμετωπίζονται με σεβασμό.

Ταυτόχρονα, η πιστότητα των πελατών δεν προκύπτει αυτόματα ύστερα από μία θετική εμπειρία. Χρειάζονται συνέπεια και εξειδικευμένα εργαλεία που καλλιεργούν μια διαρκή σύνδεση με την επιχείρηση.

Συστήματα ηλεκτρονικής επικοινωνίας, όπως στοχευμένα emails, CRM πλατφόρμες που προσφέρουν προσωποποιημένη πληροφόρηση, αλλά και προγράμματα πιστότητας με ανταμοιβές, προσφορές και εξατομικευμένες ενέργειες, πρέπει να αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι μιας επιχειρηματικής στρατηγικής που τοποθετεί τον πελάτη στο επίκεντρο. Δεν αρκεί μια επιχείρηση να προσφέρει ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία. Πρέπει να καλλιεργεί διαρκώς μια καλή σχέση.

Όταν τεχνολογία, οργάνωση και προσωπική φροντίδα συνδυάζονται, τότε οι επιχειρήσεις δημιουργούν ένα περιβάλλον εμπιστοσύνης στο οποίο ο πελάτης όχι μόνο επιστρέφει, αλλά και συστήνει σε άλλους.

Εμπιστοσύνη σημαίνει να μη νιώθεις ποτέ μόνος

Για να μπορεί μια επιχείρηση να εμπνέει εμπιστοσύνη προς τα έξω, πρέπει πρώτα να νιώθει σταθερότητα και σιγουριά εσωτερικά. Κάθε επαγγελματίας που προσπαθεί να σταθεί στην αγορά και να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των πελατών, ενώ ταυτόχρονα καλείται να ακολουθήσει τις τεχνολογικές εξελίξεις, να διαχειριστεί ρίσκα και να αναπτυχθεί, γνωρίζει καλά ότι η εμπιστοσύνη χτίζεται όταν έχει τα σωστά εργαλεία, την κατάλληλη πληροφόρηση και τις πιο στοχευμένες λύσεις τη στιγμή που τις χρειάζεται.

Η εμπιστοσύνη, είτε αφορά τον πελάτη είτε τον ίδιο τον επιχειρηματία, χτίζεται με πράξεις, σταθερότητα, παρουσία και ανθρώπους που νοιάζονται. Αυτό ακριβώς έρχεται να προσφέρει η Eurobank μέσα από την υπηρεσία Banking@Your Business: μια εμπειρία εξυπηρέτησης που ξεκινά από την ανάγκη της επιχείρησης για σιγουριά και προχωρά μαζί της σε κάθε βήμα εξέλιξης.

Με την υπηρεσία Banking@Your Business, η Eurobank φέρνει τον εξειδικευμένο της Επαγγελματικό Σύμβουλο στον χώρο της επιχείρησης, προσφέροντας προσωποποιημένες λύσεις, άμεση υποστήριξη και μία phygital εμπειρία που συνδυάζει την τεχνολογία αιχμής και την ανθρώπινη τεχνογνωσία με την αδιαπραγμάτευτη αξία της προσωπικής σχέσης.

Με τον κατάλληλο εξοπλισμό, οι Επαγγελματικοί Σύμβουλοι της Eurobank έχουν πλήρη πρόσβαση στα τραπεζικά συστήματα, και μπορούν να προτείνουν χρηματοδοτικές λύσεις και επενδυτικά σενάρια, να καταχωρήσουν αιτήματα POS ή δανείων, να στηρίξουν νέες επιχειρηματικές ανάγκες, να ξεκινήσουν τραπεζική σχέση με νέο ή υφιστάμενο πελάτη και να παρέχουν στοχευμένη καθοδήγηση με βάση τα δεδομένα της κάθε επιχείρησης.

Ειδικότερα, οι εξειδικευμένοι σύμβουλοι της Τράπεζας, μεταξύ άλλων, παρέχουν: Ενημέρωση και παρουσίαση των χρηματοδοτικών ευκαιριών και λύσεων που ταιριάζουν στην κάθε επιχείρηση, διάγνωση αναγκών & σχεδιασμό πλάνου ανάπτυξης της επιχείρησης, καταχώρηση ή επεξεργασία αιτημάτων δανειακών προγραμμάτων, καταχώρηση αιτημάτων POS, στήριξη στις επιχειρηματικές πρωτοβουλίες και ανάγκες της επιχείρησης, άνοιγμα λογαριασμού και έκδοση χρεωστικής κάρτας, κωδικών eBanking και EuroPhone pin), διάθεση καταναλωτικών δανείων, πιστωτικών καρτών και επιλεγμένων ασφαλιστικών προϊόντων, και φυσικά πλήρη ενημέρωσης του πελάτη, για θέματα που αφορούν στο πλαίσιο της τραπεζικής του σχέσης με την Eurobank.

Ο επαγγελματίας δεν χάνει πολύτιμο χρόνο σε μετακινήσεις ή γραφειοκρατία, ενώ απολαμβάνει μια εμπειρία εξυπηρέτησης που είναι ταυτόχρονα προσωπική, άμεση και τεχνολογικά άρτια. Η τραπεζική εμπειρία έρχεται εκεί που πραγματικά τη χρειάζεται ο επιχειρηματίας – στον χώρο του!