Τουρισμός και λειτουργικό κόστος: Oι κρυφές δαπάνες της περιόδου αιχμής

Η σεζόν πάει καλά. Είστε σίγουροι ότι πάει καλά και το ταμείο;

Στον τουρισμό, η σεζόν μπορεί να έχει δύο πρόσωπα. Το πρώτο είναι το προφανές: πληρότητες, κρατήσεις, check-ins, γεμάτα τραπέζια, κινητά που χτυπούν ασταμάτητα. Όλα δείχνουν πως «η δουλειά πάει καλά» και, συνήθως, αυτή είναι και η αλήθεια. Τι γίνεται, όμως, στα «παρασκήνια»; Πόσος χρόνος μπορεί να χάνεται χωρίς σοβαρό λόγο, πόσα χρήματα γίνονται «καπνός» σε βιαστικές αγορές που κοστίζουν ακριβότερα, για να μην αναφερθούμε στη ρευστότητα που μένει αναξιοποίητη ή στην εξυπηρέτηση που «κολλάει» ακριβώς τη στιγμή που δεν πρέπει. Με απλά λόγια, η τουριστική σεζόν δεν κοστίζει μόνο όσο γράφουν τα τιμολόγια. Έχει κι ένα κόστος που δεν φαίνεται με την πρώτη ματιά, αλλά στο… τελικό ταμείο.

Είναι τα λεγόμενα κρυφά λειτουργικά κόστη. Εκείνα που δεν εμφανίζονται ως ξεχωριστή δαπάνη, αλλά στο τέλος της χρονιάς έχουν ήδη πάρει το μερίδιό τους από τα πιθανά κέρδη.

Το πιο ακριβό πράγμα στη high season είναι ο χρόνος που χάνεις

Στην καρδιά της σεζόν, ο χρόνος δεν είναι απλώς περιορισμένος. Είναι πολύτιμος. Γιατί κάθε ώρα που ξοδεύεται σε χρονοβόρες διαδικασίες είναι ώρα που λείπει από την οργάνωση, τη διοίκηση, την εξυπηρέτηση ή τη διαχείριση μιας κατάστασης που προέκυψε ξαφνικά.

Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι η μισθοδοσία. Σε μια τουριστική επιχείρηση με 25 εργαζόμενους, διαφορετικά ωράρια, βάρδιες, ρεπό και εποχικό προσωπικό, η διαδικασία υπολογισμού και καταβολής των μισθών μπορεί εύκολα να παίρνει τρεις ώρες την εβδομάδα. Σε μια σεζόν, αυτό σημαίνει περίπου 24 ώρες εργασίας ή αλλιώς τρεις ολόκληρες εργάσιμες ημέρες αφιερωμένες αποκλειστικά και μόνο σε μία μόνο υποχρέωση. Κι αυτό σε μία περίοδο που οι ανάγκες της επιχείρησης είναι πολλαπλάσιες σε σχέση με τον υπόλοιπο χρόνο.

Τα πιο ακριβά έξοδα της σεζόν συχνά ξεκινούν με τη φράση «το χρειαζόμαστε τώρα»

Στο «πικ» της σεζόν ένα είναι βέβαιο: κάτι θα λείψει, κάτι θα χαλάσει, κάτι θα χρειαστεί άμεσα αντικατάσταση. Και με τον χρόνο να πιέζει ασφυκτικά, το πιο πιθανό είναι κάθε διορθωτική κίνηση να έρθει με αυξημένο κόστος. Πού χρόνος για έρευνα, συγκρίσεις τιμών ή αμοιβών, διαπραγμάτευση; Η επιλογή δεν γίνεται πάντα με βάση το τι συμφέρει περισσότερο μακροπρόθεσμα, αλλά με βάση το τι είναι διαθέσιμο εδώ και τώρα. Και, συχνά, αυτό κοστίζει πολύ περισσότερο.

Το εποχικό προσωπικό θέλει σωστή διαχείριση

Ο τουρισμός βασίζεται στο εποχικό προσωπικό για να τα βγάλει πέρα. Αλλά κάθε νέος εργαζόμενος χρειάζεται χρόνο για να μάθει το αντικείμενο, τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης. Ακόμα κι αν πρόκειται για έμπειρο άτομο, η προσαρμογή δεν γίνεται αυτόματα. Κι αυτό σημαίνει ότι, για ένα διάστημα, η απόδοση είναι αναμενόμενα χαμηλότερη.

Αν μια επιχείρηση προσλαμβάνει πέντε εποχικούς εργαζόμενους και καθένας χρειάζεται από τρεις έως πέντε ημέρες για να φτάσει σε πλήρη αποτελεσματικότητα, μιλάμε για 15 έως 25 ημέρες μειωμένης παραγωγικότητας μέσα στην πιο κρίσιμη περίοδο του χρόνου.

Γι’ αυτό και η διατήρηση μέρους του προσωπικού από σεζόν σε σεζόν δεν είναι απλά μια «καλή πρακτική». Είναι εργαλείο περιορισμού κόστους. Και, ναι, σε αυτή την εξίσωση, η συνεπής και έγκαιρη μισθοδοσία παίζει πολύ μεγαλύτερο ρόλο απ’ όσο παραδέχονται συνήθως οι επιχειρήσεις.

Και η παραμικρή καθυστέρηση επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη

Στον τουρισμό, η εξυπηρέτηση δεν αξιολογείται μόνο από το χαμόγελο. Αξιολογείται και από το πόσο ομαλά κυλούν όλα, ειδικά όσα έχουν να κάνουν με την πληρωμή.

Αν ο πελάτης περιμένει περισσότερο απ’ όσο πρέπει για να ολοκληρωθεί μια συναλλαγή, αν το POS καθυστερεί, αν η διαδικασία πληρωμής δημιουργεί εκνευρισμό ή αμηχανία, το πρόβλημα δεν είναι απλώς τεχνικό. Είναι λειτουργικό, επικοινωνιακό και, τελικά, εμπορικό. Γιατί αυτές οι μικρές καθυστερήσεις είναι που χαλάνε το συνολικό αποτύπωμα μιας κατά τα άλλα θετικής εμπειρίας. Κι αν δεν αποτυπωθούν άμεσα στο ταμείο, μπορεί να αποτυπωθούν πολύ πιο ύπουλα: σε ένα μέτριο review, σε μια αρνητική αναφορά, σε έναν πελάτη που απλά δεν θα ξανάρθει.

Με άλλα λόγια, η ταχύτητα και η ομαλότητα των συναλλαγών δεν είναι «τεχνική λεπτομέρεια». Είναι μέρος της συνολικής εμπειρίας φιλοξενίας.

Η ρευστότητα της σεζόν είναι, στην πραγματικότητα, ευκαιρία

Η τουριστική περίοδος είναι για πολλές επιχειρήσεις το διάστημα κατά το οποίο συγκεντρώνουν και τη μεγαλύτερη ρευστότητα. Το ερώτημα, όμως, δεν είναι μόνο πόσα χρήματα μπαίνουν στο ταμείο. Είναι και τι γίνεται με αυτά όσο βρίσκονται εκεί.

Σε αρκετές περιπτώσεις, η αυξημένη ρευστότητα της σεζόν… χάνεται. Χάνεται σε άμεσες ανάγκες, σε τρέχουσες υποχρεώσεις, χωρίς να αξιοποιείται στρατηγικά. Και, κάπως έτσι, μια περίοδος που θα μπορούσε να αφήσει πίσω της μια ασφάλεια για το άμεσο μέλλον, περιορίζεται σε εισπράξεις που χάνονται άδοξα σε μη μελετημένες ή βιαστικές, υπό πίεση κινήσεις.

Τελικά, πώς περιορίζονται τα «αόρατα» κόστη;

Η μείωση των κρυφών λειτουργικών εξόδων δεν απαιτεί απαραίτητα ριζική αναδιάρθρωση. Απαιτεί όμως καλύτερο έλεγχο στις διαδικασίες που καταναλώνουν χρόνο, πιο ομαλή διαχείριση των συναλλαγών, πιο λειτουργική μισθοδοσία και μια πιο καθαρή εικόνα της ρευστότητας. Με λίγα λόγια, απαιτεί έναν τραπεζικό συνεργάτη που να μην βλέπει τον τουρισμό σαν «άλλον έναν κλάδο», αλλά σαν μια δραστηριότητα με πολύ συγκεκριμένες εποχικές πιέσεις και ανάγκες.

Ακριβώς πάνω σε αυτή τη λογική έχει σχεδιαστεί το Business Banking Τουρισμός της Eurobank: ως μια λύση προσαρμοσμένη στην πραγματικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων και ειδικά στις απαιτήσεις της περιόδου αιχμής.

Τα σύγχρονα POS της Worldline Greece, με προνομιακή τιμολόγηση, υποστηρίζουν πιο γρήγορες και αδιάλειπτες συναλλαγές, περιορίζοντας τόσο το άμεσο κόστος πληρωμών όσο και τις τριβές που μπορούν να επηρεάσουν την εμπειρία του πελάτη. Η online μισθοδοσία απλοποιεί μια από τις πιο χρονοβόρες διαδικασίες της σεζόν, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο και διευκολύνοντας τη συνέπεια απέναντι στο προσωπικό. Παράλληλα, ο λογαριασμός όψεως και τα προνόμιά του δίνουν καλύτερη εικόνα της ταμειακής ροής, ώστε η ρευστότητα που δημιουργείται μέσα στους μήνες αιχμής να μπορεί να αξιοποιηθεί πιο ουσιαστικά.

Με άλλα λόγια, η συζήτηση δεν αφορά μόνο το πώς θα αυξηθεί ο τζίρος. Αφορά και το πώς θα προστατευτεί το περιθώριο κέρδους από εκείνες τις μικρές καθημερινές διαρροές που, αθόρυβα αλλά σταθερά, ροκανίζουν το τελικό αποτέλεσμα.

Το πραγματικό κέρδος της σεζόν είναι αυτό που δεν χάθηκε

Στον τουρισμό, μια καλή χρονιά δεν μετριέται μόνο με την πληρότητα ή και τις υψηλές εισπράξεις. Μετριέται και με το πόσο αποτελεσματικά λειτούργησε η επιχείρηση πίσω από τη βιτρίνα. Με το πόσο χρόνο εξοικονόμησε. Με το πόσο απέφυγε τις βιαστικές κινήσεις. Με το πόσο καλά οργάνωσε τη ρευστότητά της. Με το πόσο προστάτευσε την εμπειρία του πελάτη από μικρές, αλλά κρίσιμες δυσλειτουργίες.

Γιατί στο τέλος της σεζόν, το τελικό πρόσημο καθορίζεται ουσιαστικά από όλα εκείνα που μια επιχείρηση κατάφερε να μην πληρώσει χωρίς να το καταλάβει.