El Erian: Τι μου έμαθε για την Uber ένας Λονδρέζος οδηγός ταξί

Πολλά έχουν ειπωθεί για τους πολλαπλούς αυτοτραυματισμούς που έχει υποστεί η Uber στη διάρκεια μιας περιόδου ταχείας ανάπτυξης καθώς και για την προσπάθεια που γίνεται σήμερα για επούλωση. Οι αναφορές και τα σχόλια τείνουν να επικαλύπτουν το βαθμό στον οποίο η καινοτόμος προσέγγιση της εταιρείας έχει αλλάξει τις αστικές μεταφορές. Την περασμένη εβδομάδα, σε ένα ταξίδι στο Λονδίνο, δεν μπορούσα να μην προσέξω το επόμενο στάδιο αυτής της κραυγαλέας μεταμόρφωσης που μου το θύμισε ένας παραδοσιακός οδηγός ταξί του Λονδίνου.

Δεν είναι εύκολο να οδηγείς ταξί στο Λονδίνο. Οι υποψήφιοι πρέπει να περάσουν από 4ετή εκπαίδευση για να αποκτήσουν για να αποκτήσουν γνώση και εμπειρία της ιδιαιτερότητας των δρόμων της θρυλικής πόλης με τις λεωφόρους αλλά και τα κρυμμένα στενά και τα δρομάκια της. Υπόκεινται στις απαιτήσεις της αδειοδότησης και σε πλήθος κανονισμών. Τα ακριβά μαύρα ταξί που οδηγούν, έχουν γίνει σύμβολο. Και στις μέρες μας, είναι λιγότεροι αριθμητικά από ανταγωνιστές οι οποίοι υπόκεινται σε χαλαρούς κανόνες, περνούν από μικρή εκπαίδευση, οδηγούν τα δικά τους αυτοκίνητα και στηρίζονται σε μεγάλο βαθμό στην τεχνολογία για τις παραλαβές πελατών, τις διαδρομές, τις πληρωμές και την τιμολόγηση.

Δεν είναι απορίας άξιο που οι οδηγοί ταξί είναι τόσο αναστατωμένοι με την Uber, έχοντας μάλιστα δοκιμάσει αρκετές φορές -και απέτυχαν- να σταματήσουν τη διείσδυση της εταιρίας ride-hailing στην αγορά τους. Ωστόσο, κρίνοντας από αυτό που άκουσα την περασμένη εβδομάδα από τον οδηγό, ο θυμός θα μπορούσε να εξελιχθεί σε κάτι άλλο.

Αφού αντιστάθηκαν στην Uber, ο οδηγός μού είπε ότι αυτός και οι συνάδελφοί του αρχίζουν να υιοθετούν μια πιο εποικοδομητική απάντηση –την προσαρμογή. Για παράδειγμα, είναι μέλος μιας ένωσης που χρησιμοποιεί τώρα μια εφαρμογή παρόμοια με αυτή της Uber για να προσφέρει στους πελάτες ένα διευρυμένο μενού για την κλήση και την πληρωμή των ταξί, καθώς επίσης να τους παρέχει μεγαλύτερο έλεγχο και διαφάνεια. Ο κλάδος είναι πολύ πιο πρόθυμος και εξοπλισμένος να δέχεται πληρωμές με πιστωτικές κάρτες. Και όλα αποτελούν μέρος μιας προσπάθειας βελτίωσης των σχέσεων με τους πελάτες.

Σε μια στιγμή ειλικρίνειας, παραδέχτηκε ότι η Uber προκάλεσε μια πολύ αναγκαία αφύπνιση. Για αυτόν, το ζητούμενο δεν είναι πλέον η αναχαίτιση της Uber. Ούτε απλά η συνύπαρξη. Ένας αυξανόμενος αριθμός παραδοσιακών ταξί αγκαλιάζει πλέον μερικές από τις καλύτερες πρακτικές του αντιπάλου τους.

Αυτή είναι μια άλλη απεικόνιση της πληθώρας των τρόπων με τους οποίους η Uber έχει μεταμορφώσει και εξακολουθεί να μεταμορφώνει τον πάλαι ποτέ κυρίαρχο κόσμο των μαύρων ταξί, το πιο εκλεπτυσμένο τμήμα της αγοράς των παγκόσμιων αστικών συγκοινωνιών.

Τα αρχικά στάδια της τεχνολογικά καθοδηγούμενης καινοτομίας της Uber που αναστάτωσε την αγορά αποδείχθηκαν ιδιαίτερα ισχυρά, επειδή χαμήλωσαν με μοναδικό τρόπο τα εμπόδια εισόδου τόσο στην παροχή υπηρεσιών αστικών συγκοινωνιών όσο και στη ζήτηση. Λίγες καινοτομίες επηρεάζουν και τις δύο πλευρές με τόσο έντονο και διαρκή τρόπο.

Επιτρέποντας σε μαζικά αναξιοποίητα περιουσιακά στοιχεία -ιδιωτικά οχήματα που βρίσκονταν σε αδράνεια- να διπλασιαστούν ως ταξί, η Uber αύξησε σημαντικά την παροχή της υπηρεσίας. Και με τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών με έναν έγκαιρο και υψηλής συχνότητας τρόπο, εξασφάλισε ότι το μεγαλύτερο μέρος αυτής της πρόσθετης υπηρεσίας θα ήταν καθαρό, υπεύθυνο, αποτελεσματικό, οικονομικό και φιλικό.

Η επανάσταση στην πλευρά της ζήτησης προήλθε από την κατανόηση -και τη χρήση- από την Uber της δύναμης της κινητικότητας, των big data και της τεχνητής νοημοσύνης. Με αυτόν τον τρόπο, ανταποκρίθηκε στην αυξανόμενη επιθυμία για ψηφιοποίηση των πελατών που ήταν πρόθυμοι να αποκτήσουν μεγαλύτερο άμεσο έλεγχο σε δραστηριότητες που χαρακτηρίζονταν από κακή εξυπηρέτηση, απομάκρυναν τον κόσμο και σε ορισμένες περιπτώσεις αποξένωναν. Βελτιώνοντας, επίσης, την αποτελεσματικότητα και τη διαφάνεια της διαδικασίας πληρωμών και διακανονισμού, η Uber βελτίωσε περαιτέρω την εμπειρία των πελατών -οδηγώντας πολλούς να υποκαταστήσουν την υπηρεσία όχι μόνο ως εναλλακτική μορφή δημόσιων συγκοινωνιών αλλά και για ιδιωτική χρήση.

Λόγω κυρίως των κανονιστικών ζητημάτων και διατήρησης της πολιτιστικής κληρονομιάς, η Uber δεν έχει εκτοπίσει πλήρως τα υφιστάμενα ταξί. Τώρα όμως αυτοί οι πιο παραδοσιακοί προμηθευτές αστικών μεταφορών αναγκάζονται να εκσυγχρονίσουν και να αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες τους σε μια προσπάθεια να μετριάσουν τη διάβρωση του μειωμένου μεριδίου τους στην αγορά. Και για άλλη μια φορά, ο καταναλωτής επωφελείται.

Η εμπειρία της Uber στο να επηρεάζει ευνοϊκά τόσο την προσφορά όσο και τη ζήτηση βρίσκεται ακόμη στα πρώτα στάδια της, καθώς είναι βέβαιο ότι θα εξαπλωθεί σε άλλα τμήματα της αγοράς και σε άλλες βιομηχανίες. Εντείνει την ανάγκη άλλων εταιριών, ιδιαίτερα των νεοσύστατων επιχειρήσεων, να μελετήσουν όχι μόνο τα καινοτόμα επιτεύγματα της Uber, αλλά και τις εσωτερικές αποτυχίες της, συμπεριλαμβανομένης της σημασίας της κουλτούρας, της ταπεινότητας και της διασφάλισης ότι η ταχεία ανάπτυξη υποστηρίζεται από κατάλληλες δομές, συμμόρφωση και δυναμικό. Και όλα αυτά θα λαμβάνουν χώρα ενόσω η ίδια η Uber, ταπεινή πλέον, θα μαθαίνει από τα στραβοπατήματα του παρελθόντος. Κρίνοντας από μια πρόσφατη σειρά ενθαρρυντικών ανακοινώσεων, η πορεία της διορθώνεται.

*Το κείμενο είναι του Mohamed El-Erian στο Bloomberg