• ΑΓΟΡΕΣ

    M.Στεφανοπούλου, Carglass®: «Στο πλευρό των ασφαλιστικών εταιριών για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης»

    Μάρθα Στεφανοπούλου, Marketing & Communications Manager της Carglass® Greece


    «Deliver what we promise» είναι η βασική αρχή της επικοινωνιακής στρατηγικής της Carglass®, σύμφωνα με την κα Μάρθα Στεφανοπούλου, Marketing & Communications Manager της Carglass®  Greece.

    Η επικοινωνία της ηγέτιδας εταιρείας στον κλάδο της επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων αυτοκινήτου, βασίζεται στην ειλικρίνεια και τη σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες και τις ασφαλιστικές εταιρείες.

    Η κυρία Στεφανοπούλου μίλησε στο mononews.gr για τις προκλήσεις που αντιμέτωπίζει η αγορά, την στρατηγική που ακολουθεί εν μέσω οικονομικής κρίσης για την προώθηση των υπηρεσιών και των προϊόντων της αλλά και για τα «όπλα» καταπολέμησης της ασφαλιστικής απάτης.

    Συνέντευξη στη Νατάσα Σπαντιδάκη

    Ποιος ο ρόλος του marketing στην ανάπτυξη της CARGLASS Ελλάδας;

    Το τμήμα Marketing και Επικοινωνίας αποτελεί νευραλγικό και αναπόσπαστο κομμάτι της Carglass® αφού διαμορφώνει την επικοινωνιακή μας στρατηγική, καθορίζει τα μηνύματα προς τους δυνητικούς μας πελάτες και φροντίζει να χτίζει την εμπειρία της μάρκας μας. Βασική αρχή της επικοινωνιακής μας στρατηγικής είναι το Deliver what we promise το οποίο βασίζεται στην ειλικρίνεια και τη σχέση εμπιστοσύνης που χτίζουμε με τους πελάτες μας, μέσα από την παροχή αξιόπιστων υπηρεσιών και πραγματικού ενδιαφέροντος για άριστη εξυπηρέτηση. Η εμπειρία της μάρκας και οι αξίες που αυτή πρεσβεύει είναι καθοριστικοί παράγοντες της απόφασης ενός καταναλωτή για την τελική του επιλογή, γι’ αυτό φροντίζουμε να ανταποκρινόμαστε πάντα με επιτυχία στις απαιτήσεις του πελάτη της εκάστοτε Ασφαλιστικής Εταιρίας που μας εμπιστεύεται.

    Στο πλαίσιο της ανάπτυξης της εταιρίας μας, το marketing πέραν της γνωστοποίησης των υπηρεσιών μας και της ανάδειξης της εταιρικής μας κουλτούρας, φροντίζει για την συνεχή ανάλυση των αναγκών των πελατών μας ώστε να εμπλουτίζει την γκάμα των προσφερόμενων υπηρεσιών και προϊόντων.

    Έτσι όταν σχεδιάζουμε την ένταξη μιας νέας υπηρεσίας ή προϊόντος στο δίκτυο μας, σκεφτόμαστε καταρχήν πώς αυτή θα δώσει ουσιαστική προστιθεμένη αξία στον πελάτη μας και θα του προσφέρει τη βέλτιστη δυνατή εμπειρία και λύση. Ενδεικτικό παράδειγμα αποτελούν οι αντηλιακές μεμβράνες και οι υαλοκαθαριστήρες όπου οι πελάτες μας τις έχουν αγκαλιάσει αποτελώντας πλέον αναπόσπαστο κομμάτι του επιχειρείν μας.

    Το λανσάρισμα βέβαια μιας νέας υπηρεσίας ή προϊόντος απαιτεί ταυτόχρονα και λεπτομερή σχεδιασμό σε επίπεδο Λειτουργιών όπως διακίνηση, διανομή, stock, εγγύηση κλπ. Παράλληλα όμως στην δική μας περίπτωση σημαντικό ρόλο παίζει και η άρτια εκπαίδευση τόσο του τεχνικού προσωπικού μας όσο και του τηλεφωνικού κέντρου που δέχεται χιλιάδες κλήσεις καθημερινά.

      Ποιες αρχές διέπουν την σχέση σας με τις ασφαλιστικές εταιρείες;

    Με όλες τις Ασφαλιστικές Εταιρίες που συνεργαζόμαστε έχουμε θέσει τρείς βασικούς κοινούς στόχους, που δεν είναι άλλοι από τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη, την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης, και όλα αυτά στο σωστό αντίτιμο. Αυτοί οι στόχοι είναι για την Carglass® αδιαπραγμάτευτοι.  

    Χρησιμοποιούμε καινοτόμα προϊόντα και προσφέρουμε κορυφαίες υπηρεσίες σε όλους τους πελάτες μας. Οι δωρεάν κινητές μονάδες μας μόνο το 2016 εξυπηρέτησαν 12.000 πελάτες. Τοποθετούμε δωρεάν plexi glass σε περιπτώσεις θραύσης σπανίων πλαϊνών κρυστάλλων, ως προσωρινή αντικατάσταση, σε οποιοδήποτε κατάστημα και χωρίς να χρειάζεται ραντεβού. Το τηλεφωνικό μας κέντρο λειτουργεί όλο το 24ωρο (7/365), ενώ δύο καταστήματά μας σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη λειτουργούν έως το βράδυ. Ο υψηλός δείκτης ικανοποίησης των πελατών μας μετράται και επιβεβαιώνεται καθημερινά από έρευνα που διεξάγει η ανεξάρτητη εταιρία ερευνών Qualtrics και αναδεικνύει ότι 9 στους 10 πελάτες μας είναι απόλυτα ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες μας (NPS 2016: 87%).

    Βρισκόμαστε στο πλευρό των ασφαλιστικών εταιριών για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης με συγκεκριμένα όπλα. Όλα ξεκινούν από τις Αρχές και τις Αξίες μας, με πρώτη την Ακεραιότητα η οποία και μας καθοδηγεί. Χτίσαμε δομές και άρτια οργάνωση σε όλα τα επίπεδα, ενώ ο τρόπος λειτουργίας των εταιρικών μας καταστημάτων παρέχει διαφάνεια και αξιοπιστία. Ομοίως και οι συνεργάτες μας. Είναι και αυτοί σύμμαχοι στην προσπάθεια και όχι επιχειρηματικοί συνεργάτες με τη στενή έννοια.  

    Ποια στρατηγική ακολουθείται εν μέσω οικονομικής κρίσης γιατην προώθηση των υπηρεσιών και των προϊόντων σας;

    Η στρατηγική μας είναι η σωστή ανάλυση και η προσεκτική τοποθέτηση του διαθέσιμου κονδυλίου.   

    Η σωστή ανάλυση και αξιολόγηση όλων των ενεργειών πρέπει να ξεκινάει από ξεκάθαρους στόχους οι οποίοι πρέπει να προσδιορίζονται πριν την έναρξη οποιασδήποτε ενέργειας. Οι στόχοι μπορεί να ποικίλουν από αύξηση όγκου πωλήσεων, σε χτίσιμο αναγνωρισιμότητας όσον αφορά σε εταιρικό επίπεδο ή καμπάνιες ενημέρωσης και εκπαίδευσης κοινού που απαιτούν σαφώς πολύ περισσότερο χρόνο. Σε κάθε περίπτωση υπάρχουν συγκεκριμένα KPI’s τα οποία προκαθορίζονται αλλά και εργαλεία μέτρησης για να διαπιστώσουμε την επιτυχία μιας ενέργειας. Στην Carglass® φροντίζουμε να κάνουμε πάντα τους σχετικούς υπολογισμούς για τα αναμενόμενα αποτελέσματα μιας καμπάνιας πριν την έναρξη της και να χτίζουμε τις βέλτιστες επικοινωνιακές στρατηγικές που θα μας επιφέρουν το θεμιτό αποτέλεσμα. Για παράδειγμα η αναμενόμενη αύξηση πωλήσεων θα πρέπει να δικαιολογεί την επένδυση που έχει γίνει έτσι ώστε να βγάζει ένα θετικό αποτέλεσμα.

    Ποια είναι τα περιθώρια ανάπτυξης της αγοράς και ειδικότερα της εταιρείας σας στην Ελλάδα;

    Είναι γεγονός ότι τα τελευταία χρόνια η αγορά του αυτοκινήτου έχει υποστεί πλήγμα.

    Πωλήσεις νέων αυτοκινήτων χαμηλές, λιγότερη κυκλοφορία, χαμηλότερες ταχύτητες, επιστροφή χιλιάδων πινακίδων. Συν τα ανασφάλιστα οχήματα, αν και θεωρώ ότι με τα καινούργια μέτρα που έχουν παρθεί ο αριθμός αυτών θα μειωθεί σημαντικά.

    Παρόλα αυτά, εμείς στη Carglass® βλέπουμε μόνο ευκαιρίες.

    Η εμπιστοσύνη που δείχνει ο κόσμος στο όνομά μας, μας παθιάζει γιά να γίνουμε ακόμη καλύτεροι.

    Η προσήλωσή μας στη συνεχή εξέλιξη της τεχνογνωσίας μας, αλλά και οι σχέσεις εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει όλα αυτά τα χρόνια με τους πελάτες μας, τους ανθρώπους μας, τους συνεργάτες μας, αλλά και τους μετόχους μας, μας δίνουν δύναμη να συνεχίσουμε.

    Η παγκόσμια τεχνογνωσία μας υποστηρίζει πάνω από 11.000.000 αυτοκινητιστές σε 35 χώρες και 5 ηπείρους ετησίως. Οι πελάτες μας εμπιστεύονται την τεχνική που εφαρμόζει η Carglass® και οι άλλες εταιρίες του Ομίλου Belron®, για να οδηγήσουν και πάλι με ασφάλεια την οικογένεια τους στο δρόμο.

    Περισσότερο από μια δεκαετία, από το 2005 και αδιαλείπτως, πιστοποιούμαστε με το πρότυπο EN ISO 9001:2008 από το φορέα Bureau Veritas.

    Οι συνεργάτες μας σε όλη την Ελλάδα εμπιστεύονται τη δύναμη του ονόματος Carglass®. Οι σχέσεις αυτές είναι μακροχρόνιες και σταθερές. Μας εμπιστεύονται και εμείς με τη σειρά μας τους υποστηρίζουμε και τους αναπτύσσουμε.

    Αμέριστη στήριξη παίρνουμε και από τους μετόχους μας διότι συνεχίζουν και επενδύουν σε εμάς ακόμη και εάν βρισκόμαστε σε ένα ασταθές οικονομικά περιβάλλον.

    Αυτό που αξιολογούν οι μέτοχοι δεν είναι μόνον τα οικονομικά αποτελέσματα, ούτε μόνο οι μετρήσεις τους για την εξυπηρέτηση που προσφέρει η Carglass® στον πελάτη. Είναι και οι ίδιοι πεπεισμένοι, μέσω και προσωπικών τους επαφών, ότι προσφέρουμε χειροπιαστή αξία και υποστήριξη στην Ελληνική ασφαλιστική αγορά, και αξίζει να συνεχίζουν να επενδύουν στην Ελλάδα για πολλά πολλά χρόνια

    Ποιες είναι οι προσωπικές σας προτεραιότητες ωςMarketing & Communications Manager της CARGLASS;

    Παρόλες τις προκλήσεις που έχει το Marketing στο χώρο μας, οι προσωπικές μου προτεραιότητες είναι να φροντίζω καθημερινά να υπερβαίνω τις προσδοκίες των πελατών μας σχεδιάζοντας νέα προϊόντα και υπηρεσίες και δημιουργώντας έτσι,όχι μόνο πιστό κοινό, αλλά και πρεσβευτές της μάρκας μας . Ταυτόχρονα εκπροσωπώντας  την ομάδα Marketing της Carglass® ,η οποία αποδεδειγμένα χαρακτηρίζεται από δημιουργικότητα, πρωτοποριακές ιδέες και  αποτελεσματικότητα, αισθανόμαστε και την ευθύνη, να ενημερώσουμε και να εκπαιδεύσουμε τους οδηγούς για την σημασία του σωστά τοποθετημένου παρμπρίζ και πώς αυτό επιδρά στην δική τους αλλά και των υπόλοιπων επιβατών παθητική ασφάλεια. Αυτός άλλωστε ήταν και ο στόχος της πρόσφατα βραβευμένης εταιρική μας καμπάνιας  που «έτρεξε» σε όλα σχεδόν τα ΜΜΕ και είχε ως κεντρικό μήνυμα «Το παρμπρίζ είναι η αόρατη ασφάλεια σου». Η Carglass® ως η μεγαλύτερη εταιρία στο είδος της παγκοσμίως, οφείλει να εκπαιδεύσει τους οδηγούς, τονίζοντας ακριβώς την σημασία του παρμπρίζ αλλά και την τεχνογνωσία που παρέχει ως εταιρία στην σωστή τοποθέτηση.

     



    ΣΧΟΛΙΑ